工单系统的三大作用

文章摘要：工单系统可以快速建立企业内部的标准化协作流程，今天就给大家具体介绍一下工单的作用与优势以及客服系统中工单功能的使用方法。

工单系统可以快速建立企业内部的标准化协作流程，今天就给大家具体介绍一下工单的作用与优势以及客服系统中工单功能的使用方法。

　　什么是工单

根据字面意思我们可以把它理解为工作单据。工单是由一个或多个作业组成的简单维修或制造计划，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。工单可以是独立的，也可以是大型项目的一部分。

一个工单的处理详情及推进程度可以被全部记录下来，处理进度对应客服都能收到提醒。在客服消息界面，遇到不能解决的问题，就可以在“工单界面”创建工单。

　　工单系统的作用

方便快捷，提高办公效率

在线客服系统可以实现多渠道实时创建工单，任何咨询渠道都能实时创建工单，方便快捷。同时各部门还可以自主创建工单，提交问题反馈，客服上线后即刻回复，快速触达客户。

对问题进行保存，以便跟进

工单系统的使用可以让客服解决用户问题的过程成为一个完整可记录的过程，有时一个用户咨询需要多个岗位同事、多个客服进行协助，才能完整解决客户问题。这个时候使用工单系统就非常有必要。

所有工单解决进度在后台都可以看见，未解决工单也会有单独的分组。建立工单以后，可以把这个工单分配给其他同事处理，处理过程回复的内容和进度全部会被记录，直至该工单问题被解决。在处理客户咨询时，对不能解决的问题建立工单，以便后续进行多方协作后的跟进。

加强同事之间的协作

工单系统将每一个工单的解决过程记录下来，自然促进了不同岗位、不同客服之间的协作，一个问题经过多方被解决，这会形成对这个问题的经验。下次再有人咨询相同问题，那么客服可以直接根据这个工单形成的经验去回答问题。工单相当于是留存了每一次解决问题的过程，有助于客服对疑难问题的总结，提升了用户与客服之间彼此的沟通效率。
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