呼叫中心系统的搭建步骤具体是什么？

文章摘要：建立呼叫中心可能是一项艰巨的任务。从哪里开始，需要做什么，感知价值在哪里？为少数人接听电话腾出空间远非21世纪客户所需要的。您需要一个呼叫中心来与您的客户互动并改善您企业的客户体验(CX)。

建立呼叫中心可能是一项艰巨的任务。从哪里开始，需要做什么，感知价值在哪里？为少数人接听电话腾出空间远非21世纪客户所需要的。您需要一个呼叫中心来与您的客户互动并改善您企业的客户体验(CX)。

如何启动呼叫中心？

毫无疑问，建立呼叫中心是一个非常重要的决定，但它不一定是一个让您彻夜难眠的复杂决定。我们已将该过程分解为几个简单的步骤，因此您很快就可以启动并运行。

■  1. 设定呼叫中心的主要目标。

先说第一件事。首先，您必须定义呼叫中心的目标和业务目标。你想达到什么目的？您是否正在寻求帮助客户、产生潜在客户、销售产品或服务、提供支持或这些的组合？

呼叫中心通常是客户与您的企业的第一个--有时也是唯一的--接口。建立呼叫中心绝对有助于解决客户体验问题、建立品牌声誉并为任何企业的财务成功做出贡献。

此外，呼叫中心是客户数据的金矿，可用于收集洞察力，让您做出明智的决策。

■ 2. 定义呼叫中心指标。

在建立呼叫中心时，呼叫中心指标也是一个重要因素。它们作为 KPI 来衡量您的呼叫中心运营是否成功。一些最常见的呼叫中心指标是：

·平均处理时间(AHT)。客户服务座席和客户之间交互的平均持续时间。

·平均回答速度 (ASA)。应答呼叫所需的平均秒数。

·平均放弃率。呼叫者在挂断电话之前将在队列中停留的平均时间长度。

·首次呼叫解决(FCR)。客户问题、疑问或需求在他们第一次致电时得到解决的呼叫次数。

·服务水平协议(SLA)。预期的服务水平。衡量系统的性能。定义了某些目标，服务级别给出了实现这些目标的百分比。

■ 3. 考虑呼叫中心的预算。

接下来是不那么有趣的部分：呼叫中心预算。你必须非常小心，因为在建立呼叫中心时，费用加起来非常快。预算与您将运行的操作类型有关，因此请考虑以下事项：

·呼叫中心员工的数量。

·呼叫中心工具和技术的成本。

·基础设施费用，例如设施的规模和位置。

■ 4. 确定呼叫中心类型。

呼叫中心的类型与您的业务目标和预算有关。关于呼叫中心类型，您需要考虑以下几点：

·On-premise vs. cloud.本地部署与云。本地实施需要大量的初始资本投资，并且与冗长而昂贵的月度合同有关。基于云的联络中心技术大大减少了所需的硬件，所有基础设施都位于云端。

·Onsite vs. virtual.现场与虚拟。同样，您需要考虑多个因素来做出此决定，例如预算、业务目标和资源。现场呼叫中心将团队和设备聚集在一个物理位置，而虚拟联络中心是基于云的--每个人都可以远程工作，并且可以在世界任何地方工作，只需要一个互联网连接。

·Inbound vs. outbound.呼入型、呼出型与呼入/呼出混合型。您的联络中心会做什么？它会处理来自客户（呼入）寻求问题答案的电话，并让座席提供最好的客户服务吗？或者它会为了潜在客户生成、电话营销、销售或市场研究目的而致电潜在客户和客户（呼出）？所需的呼叫中心技术在某种程度上取决于这种区别。例如，如果您正在进行呼入呼叫，则不需要呼出特定功能，例如呼叫拨号器。

■ 5. 建立您的呼叫中心团队。

在做出了一系列关于建立呼叫中心的重要决定之后，现在是时候处理与建立团队相关的有趣但同样重要的事情了。您已经定义了呼叫中心设置，购买了软件，构建了与客户接洽的精彩脚本，但是谁会与他们交谈呢？

工作人员取决于您的操作规模。以下是呼叫中心最常见的一些角色：

·座席。必须是优秀的沟通者，能够在电话交谈中处理不同类型的人。

·主管/团队负责人。作为教练，展示处理电话和激励团队实现业务目标的最佳实践。

·经理。控制日常运营并负责定义呼叫中心目标。

■ 6. 培训你的员工。

呼叫中心员工是您的企业和客户之间的接口。他们需要有礼貌、受过教育和善解人意。确保在设置呼叫中心时对员工进行适当培训。

培训座席使用硬件，例如呼叫中心使用的电话系统和耳机，无论他们是在现场还是在远程工作区。此外，使用以下方法对座席进行呼叫中心礼仪和最佳实践的培训：

·角色扮演。打几个模拟电话，看看座席在现实生活中的表现。

·辅导文化。培养一种指导文化，让更有经验的座席人成为新人的导师。

·一致性。确保遵循培训程序和最佳实践来帮助新员工并保持一致的品牌体验。

■  7. 保持支持性的呼叫中心文化。

当座席开始接听电话时，从头开始建立呼叫中心的任务并没有结束。呼叫中心的环境可能会让人不知所措，因此指导、激励和支持座席如此重要。

营造团队精神文化，让您的座席感到赞赏和支持。例如：

·向座席询问定期反馈。他们是与您的客户的联络点，当然对改进想法有宝贵的见解。

·创造一个开放、热情和关怀的环境。

·用他们已经获得的付款和佣金的额外津贴奖励座席商。

■  8. 考虑 BPO 呼叫中心解决方案。

业务流程外包 (BPO) 允许第三方提供商为您的业务进行呼叫中心运营。如果您决定选择 BPO，您就不必担心设立呼叫中心的过程，因为 BPO 提供硬件、软件和人员。BPO 可确保几乎实时满足新兴业务需求，因为您无需培训员工、担心呼叫中心技术许可等。

建立呼叫中心不一定是一个令人生畏和艰苦的过程。考虑您的业务需求，然后开始处理这些步骤，一次一个。选择合适的提供商与您合作，您将立即启动并运行。
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