一文了解云呼叫中心功能与优势

文章摘要：随着互联网、云计算、人工智能技术的高速发展，云部署方式的呼叫中心系统越来越受到企业的青睐。接下来就介绍一下云呼叫中心系统解决方案。

随着互联网、云计算、人工智能技术的高速发展，云部署方式的呼叫中心系统越来越受到企业的青睐。接下来就介绍一下云呼叫中心系统解决方案。

　　云呼叫中心功能

1、IVR语音导航。个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。

2、ACD话务分配。自动话务分配，平均分配话务，最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。

3、来电弹屏。系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。

4、CRM资料管理。支持资料批量导入导出、分配与回收、智能查询，支持资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。

5、坐席管理。普通坐席，班长坐席，质检坐席。具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。

6、录音管理。全程通话录音：系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。

7、统计报表管理。坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。

8、工单管理。对业务工单处理状况进行统计分析，包括：提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。

　　云呼叫中心作用

1、通过云呼叫中心系统将企业内各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之，客户服务中心实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务，所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

2、云呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁琐的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

3、云呼叫中心系统，通过自动语音功能让坐席从大部分的重复问题中解放出来，同一个客户来电自动优先分配给原坐席受理，提高问题解决效率，节省人力成本；各部门、各分支机构使用统一的呼叫中心系统，可以统一管理，大大提高管理效率、降低企业运营成本。

4、云呼叫中心系统通过坐席智能监控，实时了解坐席工作状态；通过报表管理详细精确的了解坐席工作量以及业务情况。可以大大提升管理效率。

　　云呼叫中心优势

1、分布式部署：利用云计算的虚拟化，云呼叫中心可以实现跨地域协同办公，多地分布统一管理，对来电进行统一路由统一管理，摆脱了传统呼叫中心对于地域的限制，这对于在全国多地有店铺的连锁企业来说，利用云端部署的优势，可以实现客服系统的统一管理，极大地提高了企业的统一运营和管理。

2、低成本。云呼叫中心不必购买、安装昂贵的专业设备和系统，呼叫中心所需的全部系统都已经在运营商机房建设完毕，企业只需轻松开通业务即可接入。

3、建设周期短。没有复杂的网络拓朴，部署快速、按需计费、管理便捷，在效率至上的今天，云计算呼叫中心更适合现代企业的业务需求和商业现状，尤其是跨地域的呼叫中心需要。

4、按需付费：云呼叫中心利用云计算的弹性可拓展优势，企业可以根据自身业务需求和坐席规模灵活开通坐席账号，按照使用量支付费用，可以快速适应现代企业业务的发展变化。
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