呼叫中心的痛点怎么解决？

文章摘要：随着业务变化及消费者对体验愈发重视，企业呼叫中心渐渐无法满足对高体验的需求，很多痛点便凸显出来。

随着业务变化及消费者对体验愈发重视，企业呼叫中心渐渐无法满足对高体验的需求，很多痛点便凸显出来。

      呼叫中心行业的痛点

人员流动性大，企业成本高；

客户咨询量不断增加，传统IVR等待时间长，客户服务体验差；

电话接通后，重复性问题占比高，容易造成人力资源浪费；

历史沟通没有记录，相同的问题回答无数次，客户容易产生厌烦心理；

各平台之间数据互不相通，客户信息不能及时有效管理和跟进，间接影响客户服务效率；

坐席人员的通话质量无法监控，工作效率低下。

　呼叫中心系统解决方案：

　　智能IVR语音导航提高电话接听效率

传统IVR等待时间长，客户服务体验差。对于业务咨询类，客户只需说出具体问题，系统通过智能语音交互方式自主应答；对于业务办理，系统能够引导客户按照流程逐步完成。如果客户咨询或者办理的业务超出系统权限时，系统会在通话过程中判断客户真实需求，转接至专业的人工座席。

　　CRM客户信息管理系统有效管理客户信息

系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除、批量导入/导出等操作。客服接起电话的同时，系统同步弹屏，将客户的信息、服务记录展示出来，客服借助呼叫中心平台可以更好为客户提供服务。

此外，系统支持对已录入资料的查询和统计，能够有效管理客户信息，及时跟进和查看待办任务。为客户提供精准服务的同时，能够防止人员流失而导致的客户资料流失。

　　数据报表开展绩效考核加强服务质量监督

呼叫中心系统提供的数据统计报表功能，可以协助企业对客服人员的工单业务量、通话时长、通话质量等业务数据内容进行分析，开展绩效考核，加强客户服务质量监督，同时为辅助领导科学决策提供数据支撑。

　　多渠道接入打通各平台之间数据信息

鉴于客户来源渠道逐渐多样化的趋势，软件支持电话、微信、官网、APP、短信等多渠道接入，建立统一工单信息，实现通信数据统一保存、统计和分析，避免座席内部重复服务，有效提高客服工作效率。

　　完善的知识库体系辅助座席解决客户问题

由于企业业务涉及到到产品、服务、流程、运营以及推广等方面的问题非常庞杂，座席需要在较短的时间内快速掌握海量的业务信息。知识库可以对企业服务的优秀话术进行管理，座席人员可通过关键字检索等方式，迅速获取解决方案，有助于迅速提升座席服务水平，统一企业服务形象，提高客户满意度。
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