智能客服系统解决方案——对原有的传统客服系统进行升级改造

文章摘要： 客服热线作为现代企业与客户之间沟通的重要桥梁和窗口，在企业形象，客户咨询，产品销售，技术支持，售后服务和客户投诉等诸多领域发挥着重要的作用。同时，随着现代信息的高度发达，人们之间的联系已全面进入社交多媒体时代，客服系统必要做到能统一各渠道，能为企业客户提供方便，及时，准确的信息咨询等服务，方能增加自己的竞争力。

客服热线作为现代企业与客户之间沟通的重要桥梁和窗口，在企业形象，客户咨询，产品销售，技术支持，售后服务和客户投诉等诸多领域发挥着重要的作用。同时，随着现代信息的高度发达，人们之间的联系已全面进入社交多媒体时代，客服系统必要做到能统一各渠道，能为企业客户提供方便，及时，准确的信息咨询等服务，方能增加自己的竞争力。

　　传统的客服中心面临问题：

1、人工成本居高不下

企业客服工作中，对于高频重复性的问题全靠人工服务，坐席压力大，成本居高不下，同时影响客户验

2、咨询转化低，线索质量差

推广流量入口缺乏精细设计，无法洞察用户需求，做不了潜在用户细分运营，从而导致咨询线索不佳，转化率低等问题

3、部门协作存在问题

大中型企业部门众多，相互协作存在困难；小微企业变通灵活，但缺乏统一标准

4、容易形成信息孤岛

企业信息化的建设不会是一蹴而就的，经过长时间的积累，可能形成各种不同的系统，这些系统之间相互独立，数据分散，也给企业的客服工作带来困扰。

　　智能客服系统解决方案：对原有的传统客服系统进行升级改造

1、利用呼叫中心中间件建设统一平台，统一管理客户资源，实现多渠道统一平台处理，为客户提供规范，高效，优质的服务。

2、集成AI电话机器人客服，支持语音识别，语义理解，多轮对话，深度学习自主识别用户意图，结合业务知识库，为客户提供全天候的在线客服服务，帮助企业降低用工成本，提高服务效率，提升服务质量。

3、实时数据共享，根据企业实际情况及需求，将需要结合的业务系统利用呼叫中心中间件结合起来，实现不同信息化系统之间的数据共享，打破信息孤岛，给客户提供更好的服务。

4、加强部门协同，提供统一的工作流引擎，实现业务工单受理，审核，分配，办理，回访到归档闭环的全流程管理。具备通知提醒，限时办结，工单流转等管理功能。起到驱动企业各业务部门之间加强协作，及时办理的作用。

5、通过对企业服务的多人口配置，及对每条咨询线索多位要素的清晰展现，让客服人员能够提供更精准的服务，让管理者能够实现精细化管理，帮助加强线索转化。

　　为什么要进行客服系统升级？

1、节省开发时间

呼叫中心中间件将电话交换设备底层完全屏蔽，开发者只需关注自身的业务，可节省大量的开发时间。的呼叫中心中间件接口全面又十分简单，通常情况下只需1-2周用户即可完成话务系统的集成。

2、提高项目稳定性

开发商在短期内很难全面处理各种可能的异常情况，而呼叫中心项目对稳定性要求十分严格。因此只有使用专业的中间件产品，才能达到需求的可靠性。

3、降低项目成本

电话交换的开发门槛高、难度大、稳定周期长，对开发和维护的人员要求高，长期占用高昂的的人力成本。如果使用中间件产品，人力成本将大幅降低。
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