呼叫中心系统质检方法全析
作者：智能客服 1332文章阅读时间：4分钟
文章摘要： 呼叫中心质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈呼叫中心质检抽检方式的话题。
呼叫中心质检工作包括：录音抽检，制定录音评分标准，员工面谈、辅导，数据整理、分析，编写质检报告等等。在制定抽规则的有几种方式，今天就谈谈呼叫中心质检抽检方式的话题。
NO.1 随机抽检
随机抽检最大的问题就是，质检员随机性。质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整“，比如同样抽检300通录音，只抽检2分钟以内的录音；和自己关系比较好的员工有了问题录音，可以更换一条。上述问题都会影响呼叫中心质量管理工作，即便制定了规章制度也很难避免。因此笔者认为，随机抽检方式要逐渐被取消或者占较少的抽检比重。
NO.2 按照时间节点质检
比如说，早上刚上线、午餐后、即将下班前都是坐席员思想较为松散的时段，可以抽取这些时段的录音进行监控。这种抽检方式较随机抽检少有进步，但是仍然存在很大弊端，坐席员一旦掌握抽检规律，就好钻抽检规则的空子，营销质量监控工作开展。
NO.3 按照满意度评分抽检
NO.4 根据业务类型抽检
NO.5 重复来电质检
新型的呼叫中心，更需要从业务角度出发、从产品流程出发、从客户感受感受出发。我们在作为呼叫中心管理者或者质检人员，在质检工作中不能只是注重服务结果而忽略对过程的要求，每月仅仅围绕着绩效考核指标工作，因派单、通话均长指标考核影响，员工为了急于促成指标，服务中不积极受理客户投诉抱怨，反而推诿客户，未真正帮助客户解决问题。
质检在工作过程中只是单纯告知员工录音问题，但针对于客服人员的存在价值没有深入思考，作为质检员，需要针对客服中心的价值以及企业文化进行积极引导。
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