为什么需要构建全渠道呼叫中心？全渠道呼叫中心有什么优势？

文章摘要：Gartner预测，到2022年，50%的大型组织将因为无法统一参与渠道，导致客户体验持续脱节和孤立。那么究竟为什么需要构建全渠道呼叫中心？原因如下：

Gartner预测，到2022年，50%的大型组织将因为无法统一参与渠道，导致客户体验持续脱节和孤立。那么究竟为什么需要构建全渠道呼叫中心？原因如下：

渠道一致性：客户希望他们的互动得到有效处理，无论他们选择的渠道是什么。

服务连续性：客户希望他们的服务交互保持一致和连续，即使他们中途切换通道，或者启动、停止和重新启动一个请求。

客户认知度：客户希望服务代表能够轻松获取他们的基本信息，但也希望他们的账户有足够的安全保障。

关系历史：客户希望服务代表认可他们，了解他们目前的关系，购买和承认过去的互动，关系的长度和忠诚度。

通过全渠道呼叫中心自动化，领导者可以避免像聊天机器人和IVR这样的狭隘解决方案的局限性。他们最终可以承诺减少升级，提供更人性化的客户体验，并在招聘短缺和联系数量激增的情况下为座席带来缓解。

全渠道呼叫中心的功能

全渠道呼叫中心，不仅支持传统电话、短信、传真、邮件接入，还支持目前市场主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒体渠道统一排队； 具备ACD智能排队、CTI核心控制、人工坐席服务、录音质检、电话外拨、统计分析和系统监控等传统呼叫中心基本功能，而且支持智能语音导航、智能机器人、智能回访/电销、智能录音质检等智能化客户服务应用。

全渠道呼叫中心—四大优势

• 数据安全：数据保存在自己公司架设服务器以及其他硬件设施里，没有外泄的风险，安全性有保障
• 流程定制化开发：呼叫中心的软硬件平台、由企业自己负责，可根据业务需求随时进行定制化需求的开发改造
• 系统稳定：不依赖第三方的服务器和网络，受外部的影响小，系统质量稳定可控
• 期投资低：企业通过一次性购买的方式，长期使用分摊成本比租赁价格低

全渠道呼叫中心—适用场景

• 对数据信息安全非常敏感， 避免信息外泄
• 内外部流程复杂，涉及部门 较多的单位机构
• 对于服务的稳定性有较高要 求，需要时刻保障服务在线
• 呼叫中心业务稳定，有长期 使用的需求

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