呼叫中心系统是怎么组成的?
文章摘要:一个完整的呼叫中心系统可以大致分为3个部分:线路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和对应呼叫中心的业务系统(应用)。首先是由线路接到网关,通过网关将通讯的电话信号进行转换,转换成呼叫中心可以识别的一种网络信号;接下来就是呼叫中心服务,服务创建的是一个一个可以与线路关联的坐席,坐席和线路关联好,就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);最后就是对接到上层应用(即业务系统),业务系统通过与坐席绑定进行真正的业务作业。
一、呼叫中心硬件部分
首先,我们来看线路硬件部分,他大致包括线路和网关,线路主要有以下几种:
模拟线路:一条电话线对应一个电话号码(行业内也叫外显号码);
数字中继:一条线路对应多个电话号码,通常有30到100个号码不等,但是最大并发数通常是30个,也就是说假设一个数字中继线包含了100个不同的号码,但是最多也只能有30个人同时使用;
手机线路:也就是我们手机里插的手机卡;
对应不同的线路,也有所对应的不同的网关去接入:
模拟网关:主要是接上面提到的模拟线路,可根据企业自身的需求,采购不同口数的模拟网关,目前市面上比较常用的可能是16口和32口数的;
中继网关:对应的是数字中继线路,通常也是按口数有不同的价格,一个口接一条中继线,那么就对应一批号码;
无线网关:这种网关对应的是手机卡,此类网关有一些手机卡插槽,将手机卡插上即可;
二、呼叫中心服务
呼叫中心服务作为最关键的部分,提供的就是呼叫能力(提供呼叫相关的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供两种,Http接口和WebSocket接口,两种的区别大致是,服务器与服务器之间的交互,另一种是服务器与浏览器之间的交互。
这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出,我们要注意的就是这里边的几个概念,一个是坐席、一个是外显号码。坐席我们就可以理解为呼叫中心的用户体系,正常要打出电话需要登录坐席。
那么问题来了,如何登录坐席呢?
一般是借助软电话或者是硬件sip话机(可以理解为可以拨号的软件,软电话具备登录和拨号功能)。
三、上层应用(业务系统)
此部分就是需要产品经理参与设计了(此处简单说一下,详细讲可能讲几天都讲不完),如何让一套呼叫中心运作起来,这里我们首先要考虑的就是场景了。我们借助呼叫能力是做一套呼叫客服系统?还是AI智能语音机器人?还是都包含(这其实就是老板或是业务方确定的一个方向)?再次我们要考虑的是做Saas呼叫平台还是一套私有化部署的业务系统(不同的系统形式也对应不同的盈利方式)。
沃丰科技Udesk智能云呼叫中心系统,可实现人机一体化交互、定制流程设计、全面数据展示,为每一次语音通话带来高品质体验。点击下方图片免费试用
文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/faq/23460
![](https://ucms.udesk.cn/wp-content/uploads/2023/02/底部广告图.png)