呼叫中心系统是怎么组成的？

一、呼叫中心硬件部分

首先，我们来看线路硬件部分，他大致包括线路和网关，线路主要有以下几种：

模拟线路：一条电话线对应一个电话号码（行业内也叫外显号码）；

数字中继：一条线路对应多个电话号码，通常有30到100个号码不等，但是最大并发数通常是30个，也就是说假设一个数字中继线包含了100个不同的号码，但是最多也只能有30个人同时使用；

手机线路：也就是我们手机里插的手机卡；

对应不同的线路，也有所对应的不同的网关去接入：

模拟网关：主要是接上面提到的模拟线路，可根据企业自身的需求，采购不同口数的模拟网关，目前市面上比较常用的可能是16口和32口数的；

中继网关：对应的是数字中继线路，通常也是按口数有不同的价格，一个口接一条中继线，那么就对应一批号码；

无线网关：这种网关对应的是手机卡，此类网关有一些手机卡插槽，将手机卡插上即可；

二、呼叫中心服务

呼叫中心服务作为最关键的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相关的一套API接口）。呼叫中心的接口一般提供两种，Http接口和WebSocket接口，两种的区别大致是，服务器与服务器之间的交互，另一种是服务器与浏览器之间的交互。

这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我们要注意的就是这里边的几个概念，一个是坐席、一个是外显号码。坐席我们就可以理解为呼叫中心的用户体系，正常要打出电话需要登录坐席。

那么问题来了，如何登录坐席呢？

一般是借助软电话或者是硬件sip话机（可以理解为可以拨号的软件，软电话具备登录和拨号功能）。

三、上层应用（业务系统）

此部分就是需要产品经理参与设计了（此处简单说一下，详细讲可能讲几天都讲不完），如何让一套呼叫中心运作起来，这里我们首先要考虑的就是场景了。我们借助呼叫能力是做一套呼叫客服系统？还是AI智能语音机器人？还是都包含（这其实就是老板或是业务方确定的一个方向）？再次我们要考虑的是做Saas呼叫平台还是一套私有化部署的业务系统（不同的系统形式也对应不同的盈利方式）。