客服工作痛点和解?在线客服平台应具备什么功能?
文章摘要:伴随互联网行业的发展,电子商务的出现给人们的生活带来了很大的方便,但这背后都需要有一个强大的在线客服平台的支持,那么在线客服凭他到底可以解决什么问题,下面从客服工作的几大痛点,说明智能客服系统应该具备的能力。
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伴随互联网行业的发展,电子商务的出现给人们的生活带来了很大的方便,但这背后都需要有一个强大的在线客服平台的支持,那么在线客服凭他到底可以解决什么问题,下面从客服工作的几大痛点,说明智能客服系统应该具备的能力。
痛点一:信息来源多,实时监控难,涉及系统多,工作效率低下,客服如何避免每天手忙脚乱?
- 统一工作台,处理各类渠道在线咨询
具备丰富的渠道对接能力,如公众号、抖音企业号、小程序、whatsApp、Facebook等,保证客服人员能在同一工作台处理所有消息,服务全球客户,避免坐席在多个页面间切换引起混乱;
- 多维度数据指标监控和数据分析能力
可实时监控数据并且支持自定义报表,满足个性化需求,让数据为业务赋能;
- 完善的产品矩阵和业务连通性
在线客服平台产品相对复杂,涉及IM、工单、呼叫中心、机器人、WFO、BI、质检等,需要完善的产品矩阵帮助客服团队完成内外部工作拉通,提高工作效率,如果功能不成熟容易形成数据孤岛及部门墙。
痛点二:工作重复度高,工作强度大,如何用AI降本增效提高客服团队工作体验?
目前,AI在客服领域比较落地场景主要有3点:
- 文本机器人
客户常见咨询直接命中知识库答案,减少客服重复工作量;
- 语音机器人
代替人工执行重复外呼工作和应答常规呼入问题,可提供全天候服务,有效缓解客服中心工作压力,降低企业人工客服成本;
- 坐席辅助
在线客服平台中的人工坐席语音沟通中可实时将语音转化为文本,并自动匹配知识库进行话术提示和沟通策略推荐,提高客户满意度。
痛点三:如何管理团队并检验客服工作质量?
- 智能排班
工作量可视化,能根据每个客服人员的能力模型及时间规划合理排班,为客服团队绩效考核提供数据支撑;
- 培训考试
围绕学习地图,提供学习、练习、考试、管理的闭环培养系统,帮助企业打造完善的人才成长体系;
- 智能质检
对话记录全量分析,协助企业快速了解服务质量,保证每一位客户的服务无死角,督促每一位客服不断精进自己的服务能力,提高服务质量。
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