企业工单管理系统的四大功能是什么？

文章摘要：工单系统作为协助企业处理客户问题的重要工具，能满足了企业想要为客户提供高效率服务的需求。好的企业工单系统工单系统，能一站式响应服务需求，智能化流转分配工单，实现全公司部门线上线下服务的高效协同，快速解决用户问题。

工单系统作为协助企业处理客户问题的重要工具，能满足了企业想要为客户提供高效率服务的需求。好的企业工单系统工单系统，能一站式响应服务需求，智能化流转分配工单，实现全公司部门线上线下服务的高效协同，快速解决用户问题。

那么一款好的企业工单管理系统应该具备什么功能？

企业工单管理系统的四大功能

1、整合多渠道，实现统一管理分配

支持同一平台，统一处理用户从多种终端、多种渠道发起的信息，并按需分配给部门或个人，确保问题得到高效记录、处理、分配、管理，让客户“零等待”享受品质服务。

多终端：用户可从PC、手机、平板电脑发起工单；

多渠道：系统统一接入/处理电话、在线、邮件、短信、APP工单信息；

多角色：支持各部门或个人，如客户、客服代表、工程师、管理者协同处理；

多模板：提供模板类型多样，支持自定义字段，满足企业多样化需求。

2、内部跨部门协作流程化，提升服务应答效率

除信息整合外，对于企业来说还需要有一套标准化体系，链接企业内外的流转机制，才能规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务，好的企业工单系统工单系统有一整套完善的业务流程运转体系，让企业可以根据自身业务实际需要，将事务过程中的大小任务自动分配个部门或个人，实现企业内跨部门快速处理问题，提高办事效率。

服务线上化：工单的收集、处理、记录、分配、管理全部线上操作，服务效率更高；

流程自动化：支持自定义配置流转流程，系统按照流程自动分配给部门或个人，让企业协作高效、快速、无断层；

管理精细化：多端消息提醒，及时协助问题解决；工单承载SLA，全过程服务质量管理；流转中每个步骤、节点状态自动记录，有效追踪问题处理过程。

3、外部客户现场服务标准化，让线下协作更轻松

支持自动根据工程师位置、时间等信息，将工单指派给适合的人员处理，实现服务资源的智能调度。工程师从移动端即可处理从上门到结算的全流程，服务过程全程透明，全面提升企业现场服务管理能力。

集成化平台：将客户、客服代表、工程师、管理人员集中在一个统一的平台上，进行报修、分配、派工、处理、分析、管理，实现全方面业务协同；

智能化派单：支持地图派单、手动指派、抢单、自动派单等方式，处理方式灵活便捷;

移动化办公：外勤人员通过手机即可处理工单全流程，管理备件资产；

可视化管理：从上门处理工单，自动上报地理位置打卡，维修后填写回执，到结算回访，每个服务节点都透明可查。

4、多维度数据监控，为管理和决策提供支撑

企业工单管理系统提供多维度数据，包括：客户画像、工单报表、数据可视图等，让每一个工单的处理步骤、每一个成果，都有数据展现，让管理者对进度一目了然，并通过多维度数据，完整分析工单情况，优化服务流程，提升管理效率。

客户画像：与合力全线产品打通，客户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据实时呈现；

工单报表：数据自动统一到后台，包括：客户名称、联系电话、工单类型、工单历史、时间等，支持批量下载；

可视图表：一目了然知道工单区域占比、已完成工单数、超时工单数、工单用时最短排名等数据。
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