智能客服机器人整体解决方案

文章摘要：沃丰科技智能客服机器人是一种以自然语言处理技术处理客服与顾客交流所产生的答疑文字，使无组织的资料变成以文字和句子的形式出现的半结构资料。

目前，在银行、通信、电商、餐饮等行业中，客服机器人已经成为一种普遍现象。其主要的经营难点和需求是：

1)在许多公司的售前、售后服务场景中，都会有大量的顾客提出常规问题，造成人工客服工作繁琐重复，客服的人力成本居高不下。

2)在企业的反馈高峰期，例如行业促销、新产品上市等，由于人工服务的限制，在线用户的咨询等待时间较长，从而大大降低了用户体验。

3)人工客服的水平不均衡，造成了服务的不均衡。不仅不能提供最好的、最标准的服务，还很难评价客户的服务质量。

智能客服系统的现状

1)使客服24小时在线，咨询的反应速度得到了很大的提升。

2)对于一些简单的普通问题，可以给出标准的答案，但是无法完全代替人类的服务。

3)根据顾客的语音服务要求对咨询内容进行分流，迅速地将顾客与有关的服务人员进行匹配。

4)调查发现，在接受调查的人中，有91.9%使用了智能客服，

57.9%的被调查者认为，智能客服往往不会回答问题，无法了解客户的提问；

49.3%的被调查者表示，“智能客服”只会使用一套死板的语言，无法解决实际问题。

被调查者还发现了智能客服的缺点：回答问题时长、耗时（38.2%)；服务态度不友好，感觉冷冰冰（35.2%)；成为了商家的“挡箭牌”，拖延了很长时间（30.5%）。

解决以上问题的方向

扩大顾客服务范围

1)第一期的目的：将有业务的顾客接受率从85%提升至95%；

2)第二期目标：将智能客服与人工客服结合，实现客户（大客户、一般性客户、有购买意向客户）的7*24小时在线服务；

3)通过微信、电话客服、邮件客服、网站客服等方式，实现全方位的客户服务。

改善顾客满意度

1)将顾客的语音服务要求分为咨询内容，将顾客迅速与相应的业务人员进行匹配；

2)根据顾客提出的问题，为人工客服提供辅助决策支持；

3)从服务对象的视角，运用顾客的基础资料和维护历史资料，对顾客进行描述，一方面通过对顾客的身份进行验证，另一方面收集现有的服务资料，使服务过程更加简单；

4)根据顾客满意度的反馈，对智能客服机器人的相关参数和算法进行了优化，并采用长时间的评价和优化机制，以提升其智能化程度和服务品质。

智能客服机器人整体解决方案

沃丰科技智能客服机器人是一种以自然语言处理技术处理客服与顾客交流所产生的答疑文字，使无组织的资料变成以文字和句子的形式出现的半结构资料。

利用词汇频率共现、语义距离等方法对计量问答数据进行语义关联分析，并将其作为知识抽取、语义表达训练模式的预处理。

基于机器学习的智能客服机器人的算法引擎设计，包括基于问答效果的学习模型设计，学习模型的训练，学习模型的优化。

客户分配问题解决——ivr导航

当客户询问某问题时，智能语音交互系统会根据设置好的答案引导客户留下联系方式，然后通过手动播放或者按键连接到相关座位，以便座席能及时获得客户所咨询的信息。

客户分配问题解决——智能分类

根据不同的需求，将不同的客户划分为a/b/c/d类客户，然后再根据客户特征分配到a/e类客户群，最终实现不同的转换方式，最终达到客户的最佳转型，提高客户转化率。

客户服务信息记录——呼叫弹屏

当客户打电话咨询产品时，该软件会自动弹出相应的客户资料，如客户姓名、意向登记分类、历史通话记录、通话记录等;该系统可根据客户的浏览轨迹，弹出客户详细资料并显示客户的详细资料，便于客服快速掌握客户的情况。

客户满意度调查——预测外呼

在实际情况中，系统会根据每天的拨号次数和明细账户生成报告，然后通过预测算法批量地调整外呼的拨号频率和策略，然后通过系统报告来判断客户的满意度。

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