智能知识库在客服系统都分为哪几类？智能客服知识库如何进行搭建？

文章摘要：在智能客服服务商的选择上，各大公司都十分注重对其进行智能知识库的选取。那么，目前市场上存在着什么样的智能知识库，以及不同的客服知识库之间的智能水平有什么区别，还有就是智能客服知识库是如何进行搭建的...

在智能客服服务商的选择上，各大公司都十分注重对其进行智能知识库的选取。那么，目前市场上存在着什么样的智能知识库，以及不同的客服知识库之间的智能水平有什么区别，还有就是智能客服知识库是如何进行搭建的？下面将详细介绍各种类型的智能知识库，以帮助你解决上述问题。

当前市面上的知识库有三类：自然语言理解知识库、自动回复内容知识库、语义知识库，这些知识库所使用的智能技术不同，在接受客服时，表现出的差别很大，也有区别。目前，客服知识库的发展趋势是将自然语言处理技术与其它机器学习技术相结合，从而使其更加智能化。这里有三种关于人工智能技术的知识。

自然语言学习基础

自然语言理解是一门运用自然语言进行人类和电脑的有效沟通的学科。自然语言理解知识库利用自然语言理解（NLP）技术，能够从用户的话语和话语中获得对用户的理解。这是目前大部分主要的智能知识库所使用的方法。通过合理的配置与优化，可以使机器人解决顾客问题的百分之八十以上，从而可以降低企业的客服工作。这一提高的效率显然有助于提高。当然，这个价格也很昂贵，对于那些需要大量调查的公司来说，都是非常有用的。

自动回复内容知识库

智能自动回复知识库使用了最简便的关键字检索与合成技术。拥有可自动回复内容的知识库的机器人，往往只能回答顾客的问题，而完整的答案往往不足30%。顾客的经验是比较糟糕的。目前，在传统的智能客服供应商已经广泛应用。通常仅适用于公司员工不在线时的接待。通常情况下，自动回复知识库是不需要付费的，但是通常会与供应商的智能客服结合，适合预算较少、询盘量较少的中小型企业使用。由于传统的、落后的知识库匹配技术，在人工智能技术发展的今天，将逐渐被淘汰。

语义知识库

语义智能知识库是客服知识的基础，它运用了分析等技术。现在，只有少数的服务供应商才会使用这样的知识。其主要功能是对自然语言的理解和关键词的匹配。事实上，语法分析是自然语言处理技术中的一个重要环节，而语义知识库则利用解析等技术对其进行了初步的语义分析。相对于自然语言理解的知识库来说，语义知识库在问题识别和匹配方面仍存在着较大的不足，特别适合于对智能反应需求较低的企业。

当前市场上的人工智能技术知识库包括 NLP知识库、自动回复内容知识库、语义知识库等。在一些案例中，大部分用户的问题都能得到很好的解决，并且价格相对较高，适合于大量的大、中、小企业；只有基于关键词才能检索到的自动回复内容知识库，这是目前在线客服提供商常用的服务方式。其中，对于预算不足、咨询数量较少的中小型企业来说，该产品适合；语义知识库是一种将少量的自然语言处理技术融入到知识库中的知识库中，其匹配的准确率要高于自动回复的知识库，并且适合于不需要智能回答的企业。

智能客服知识库如何进行搭建？

1、系统工程、特定的计划

智能客服知识库的建立是一项长远的系统工程，需要三年以上的全面计划。包括前期准备，阶段目标，人员配置，渠道规划，操作规则，鼓励措施，权限使用，知识分类……如果没有规划，只靠自己的激情，很可能会失败。

2、制定规则，所有人都要参加

1)没有规则，就没有规则。知识库的建立是一个长期而系统的工作。没有固定的规则，哪怕是在方便的时候，也会因为惯性而夭折。

2)为人民服务，为人民服务。雇员既是知识共享的受益者，又是知识建构的贡献者。可以说，知识库的建立，是一条成功的道路，也是一条失败的道路。萝卜和棍子要搭配在一起。比如，客户服务人员或跨部门人员的勤输入。物质文化与精神文明必须同时进行。

3、多路写入，定期维护

1)别认为完成了一个雏形，就已经完成了，这只是一个开始。要使藏书日益丰富，除了政府的资助外，还有民间的捐款。资源渠道要畅通，资源类型要尽可能统一，收集方法要快速、简便。比如，用严格的规则和激励机制，让所有人都能参加，当然，用户也可以参加，使用统一的网上提交模板，一键录入，由专业人员审核，并将其录入知识库。

2)不定时进行更新，易产生腥味的鱼虾，影响水质。在同一知识中，不同答案的输入和实践后的回馈，都是一个很好的改正时机。由专业人员进行校对修改，可以实现“温故改新”。

4、为人机协作，夯实基础.

如果说，很多客户的问题，都可以靠人力来解决，那么，机器人的网上服务，就是靠着智能知识库来完成的。注重对顾客问题的处理和语义辨识的培训，使知识输出，在线交流，问题解决，更人性化，更有趣，更有吸引力。在这种良性的循环下，机器人也能吸引人。

5、用户参与、持续创新

归根结底，智能知识库都是为人服务的。企业的远景就是：内部的满足员工的需要，外部的顾客的需要。服务的成功与失败全在于一线，更好地为员工提供优质的服务，同时也是激励客户不断创新的动力。我们一直都在强调 PDCA的良性循环，但如果你能把智能知识库管理得好，那么它就是一条源源不断的源泉。

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