如何建立和完善售后服务管理体系？
文章摘要：完善的售后服务体系是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。那...
完善的售后服务体系是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。那么如何建立和完善售后服务管理体系，可以从下面几点着手。
一、完善受理渠道，保证信息畅通
企业官网、服务热线已经不能满足互联网时代的发展需求，微信公众号、个人微信、QQ等社交工具都可以是企业受理客户咨询的途径，另外，有技术条件的也可使用智能化设备（如AI客服、智能硬件等）减少人工操作，不仅服务速度快了，客户询问满意，还能增加企业的宣传渠道。
此外，在整个售后服务管理体系中，从客户反馈问题到客服人员接收，相关技术人员解决问题，最后客服人员再将处理结果反馈给客户，整条信息传递链必须保证顺畅。
客服人员在能力和权限范围内，最短时间内把任务合理分配到技术人员手中，技术人员向客户提供服务的同时，其他相关人员能随时接收到任务处理的最新动态，及时督促，确保按时完成。完成如上需求，最好引入售后管理平台，高效又轻松。
二、规范服务标准，确保问题跟踪
收集了客户的信息反馈，该如何得到他们的满意回应呢？
首先，要做好客服人员的培训工作，专业知识到位，能清楚理解客户问题；个人素质好，体现良好的服务态度。
其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，过程有据可依，有痕追踪，直到处理完成。
最后，每个问题的反馈及解决必须形成独立的客户服务档案，便于日后的客户回访工作。
当然，经常会遇到一些比较着急的客户，等不及安排，宁愿找其他人或自己解决，那么企业可以提供自助手册，普遍的小问题让客户自己解决，避免等待；或者为重要客户提供VIP一对一支持，开设快捷服务通道。
三、建立满意度标准，做好问题分析
客户满意度标准体系有助于发掘客户潜在需求，测量客户忠诚度，为企业服务或产品质量提供改进方案或发展方向。企业可以自定义标准内容，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成档案，总结客户满意或不满意的原因，知道自己存在的优势和劣势，方能战胜竞争对手。
合格的产品质量是客户对企业最基本的要求，也是客户满意度的重要条件。一个企业如果能够长期保证产品质量令消费者信得过，无形中就打造出优质品牌。所以，企业需重视产品功能反馈渠道的搭建，收集有效信息，并从中抓到产品瑕疵或可以再优化的地方，把产品做到符合客户及市场需求。
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