建立呼叫中心知识库的几点建议

文章摘要：建立呼叫中心系统知识库的几点建议，如下：01、内容：在必要的时候，会有人询问知识库中的内容，也会询问座位上的内容，这些都是为了方便和实用，而不是刻意的按照流程来，而是专注于专业知识，比如报表...

建立呼叫中心系统知识库的几点建议，如下：

01、内容：

在必要的时候，会有人询问知识库中的内容，也会询问座位上的内容，这些都是为了方便和实用，而不是刻意的按照流程来，而是专注于专业知识，比如报表、即时信息、工作经验、技能技巧、考试系统、互动信息等等。

02、全体成员：

依靠知识库的工作人员来更新信息，这是一个很大的限制，也很难调动员工的积极性，不过这需要一个统一的、专业的审核，通过的人越多，就会得到更多的员工的认可，这是一种很有成就感的工作。

03、分榜：

虽然知识库里的条目数以千计，但我们可以看到，人们平时用到的信息并不多，大概只有十来条，甚至二十多条，所以要根据点击率来排列，将所有人用得最多的都放在最前面，这样就能更好地利用知识库。

04、请尽可能避免使用附件：

大部分的知识库都有辅助功能，但是客服一般都是在接电话的时候，才会去查阅知识库，这需要很长的一段时间，需要花费大量的时间和金钱。

05、制订两种搜索方法：

一类是关键词，需要完全匹配、模糊匹配、标题检索、主体检索等；

06、数据库号：

每一种类型都要具有自己特有的编码特性，并且可以记录该编码的时间等特性，为代码的管理提供了科学的途径。

07 、生命周期管理：

所有的知识都有自己的生命周期，这一点可以根据商业的改变和点击来进行。但过期的资料千万别没有进入，因为常常会有一些老顾客问起老毛病和记忆力等问题，仍然要在到期资料中查询。

08、及时更正信息：

知识库中的信息量很大，而知识库的内容的调整，直接影响到使用者的计划的精确度，因此，需要有一个提示，让客户及时知道自己的计划发生了什么变化。

09、错误修正：

每个消息的撰写和发布并不是很精确，客户服务人员每天都会用到，因此要确保客户服务人员找到问题后及时反馈。

10、智能知识库：

智能知识库可以自动生成试题，可以自动修改题目，可以自动提示考官或者主管，可以提示某个消息的寿命。

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