在线客服系统是怎样管理客服的？

文章摘要：顾客服务对于企业来说越来越重要，因此，顾客服务必须要量化，才能更好地看到效果，或作进一步的优化。然而，由于许多公司对客服的工作效率和工作效率缺乏有效监督，导致客服KPI的数据失效、客服投诉、用户体验...

顾客服务对于企业来说越来越重要，因此，顾客服务必须要量化，才能更好地看到效果，或作进一步的优化。然而，由于许多公司对客服的工作效率和工作效率缺乏有效监督，导致客服 KPI的数据失效、客服投诉、用户体验不佳。

所以，许多公司都会采用网上的服务方式，通过对相关的数据进行分析，从而确定顾客的服务质量、工作效率和顾客满意程度。从而达到对客户服务有效性进行定量化、建立一个合理的客户服务 KPI，使各个期望的指标达到均衡。那么，在线客服系统是怎样管理的呢？接下来，我们将为大家做一个简单的介绍。

在线客服系统是怎样管理客服的？

本文重点介绍了四大服务绩效评价指标：空闲时间、工作效率、处理率、顾客满意。

1、空闲时间

这是一种对客户服务质量的一种测试，客户服务的空闲率高，可以是客户服务态度出了问题，也有可能是客户服务的工作方向和目标出了问题，也有可能是客户当天的客户数量太少，所以可以根据实际情况分析出相应的对策。总体上，在线客服系统中并没有直接的空闲数据，但企业可以根据用户的话务接通次数、工作时间等情况，得到相应的空闲率。

2、工作效率

这一点因公司的不同而有所不同，但是其中的例子包括：每小时处理的工作量、单位时间内的通话时间（通话次数）、单位时间内的沟通数量和单位时间内的工作数量。如果要考虑到企业的工作效率，那么就可以从这些数据中，得到一个与公司要求相匹配的工作效率。

3、处理率

一般情况下，客服人员处理顾客要求所花的时间。例如，在在线聊天、电话（呼叫中心）、邮件工单等不同的渠道，对顾客问题的处理都有不同的标准。一般情况下，可以根据顾客的解决时间来确定处理速度。

4、顾客满意度的回馈

顾客满意度是在线客服系统中的一个重要指标，也是最直观的服务质量检验标准。

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