客服系统的产品和主要特点都有哪些？

文章摘要：现在越来越多的公司都意识到了客服的好处，也有不少公司愿意尝试，但是客服系统到底要不要买。以前，很多传统的公司，都是通过电话来做客服的，但是，这是一种非常低效的服务。本文将介绍客服系统的产生和它的主...

现在越来越多的公司都意识到了客服的好处，也有不少公司愿意尝试，但是客服系统到底要不要买。以前，很多传统的公司，都是通过电话来做客服的，但是，这是一种非常低效的服务。本文将介绍客服系统的产生和它的主要特点，可以帮助您解决以下问题。

1、糟糕的工作计划

在客服系统中，通常会有工单管理。工单的使用，是根据企业工作服务流程，在系统中设定相应的工单流动。在不采用工单管理的情况下，可以进行业务工作过程，但在高层的监督和管理下，会造成大量的客户流失，或者在商务谈判中遇到困难。如果是这样的话，那么通过客服系统的工作，就可以监控整个流程，而且有 SLA的支持，可以在规定的时间内完成订单。

2、重复的顾客问题

企业的顾客数量普遍比较大，这就导致了大量的顾客重复问题，从而缩短了顾客的服务时间和工作效率。这种问题，一般都不是什么难事，完全可以通过客服系统来解决。例如，对于某些认识和简单的问题，可以使用知识库，由顾客自己去查找；而这些基础简单、重复度高的问题，则可以由智能客服机器人来解答。

3、单一渠道

正如我们一开始所说，以前的公司只有一种与顾客交流的渠道，但是随着技术的进步和人们的生活习惯的变化，这些方法已经无法满足顾客的需求，他们迫切的需要更方便的服务。当前的主流客户服务体系，主要是通过多种途径，包括：网站、移动、微信、邮件、短信、电话、第三方应用等，为客户建立一个全方位的客服平台，进行统一管理及回复。

4、人力资源管理困难

在传统的企业客户服务流程中，人力资源的管理常常耗费了企业大量的人力物力。而客服系统则可以通过顾客的人数，顾客的反馈，以及服务时间，来判断他们的工作状况，并对他们进行合理的管理和评价。客户服务的数据可以从多个角度进行分析，并将其纳入到客服系统中，通过标准化的数据和质量检验程序，提高客户服务的工作效率和质量。

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