客服知识库如何进行划分？

文章摘要：我想，在现实世界里，也有不少人做过类似的事情，比如，通过网络来寻找解决问题的方法，或者是了解一些东西。实际上，利用客服系统的知识库，就是让顾客自己找到问题的答案。因此，客服知识库是一种以问答的方式...

我想，在现实世界里，也有不少人做过类似的事情，比如，通过网络来寻找解决问题的方法，或者是了解一些东西。实际上，利用客服系统的知识库，就是让顾客自己找到问题的答案。因此，客服知识库是一种以问答的方式出现的知识项目，它可以帮助企业简化知识库，提高与访问问题的正确匹配，并且使知识库更易于管理和维护。

知识库的分级原理：

知识库的内容越多，信息量就越大，不分类的话，信息量就会很大，到了后期，公司要调整客服知识库的内容，就得按照不同的类别，将知识库中的知识进行分类，形成一个树形的结构，方便以后的编辑和维护。因此，以下我们将会对知识库进行分类。

1、时效性的划分

知识库的总体分类很复杂，下面就简单介绍一下，哪些是最重要的。时间类的知识，比如活动、节日之类的，都是有时间限制的，等时间一过，再用这些知识回答就会出错，不能马上用，多余的知识会增加管理的难度，也会影响到知识库的检索精度。企业可以在知识项目中设定一个有效期限，期限一过，知识就会自动失效，不再是知识库的匹配检索，企业不必花费大量的时间来确保知识库的简单化。

2、相似度的划分

通过对企业问题的梳理，可以发现大量的顾客问题存在着相似性，并且这种高度相似性的问题存在于不同的知识项目中，会导致用户对问题的认识差异，从而影响对知识库的语义理解，从而导致用户问题的匹配。通过将具有高相似性的问题分类，将多项问题作为类似问题，统一采用同一答案，有利于简化知识库结构，提高总体的匹配精度。

3、场景和组分类

知识问答项的回答并非所有的回答都适用于顾客，公司可以将适用于客服语言、口径的知识归入自己的知识，作为客服的辅导知识，将合适的回答方式归类为外部回答，直接用来回答顾客的问题。

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