软件公司怎样建立一个有效的售后服务系统？

文章摘要：在新的经济环境和新的竞争环境下，顾客的观念、观念都有了很大的改变。顾客在比较商品与定价的时候，更注重于如何获取超值的服务，以达到最大的价值。软件产业也是如此，售后服务日益受到人们的关注，与此同...

在新的经济环境和新的竞争环境下，顾客的观念、观念都有了很大的改变。顾客在比较商品与定价的时候，更注重于如何获取超值的服务，以达到最大的价值。

软件产业也是如此，售后服务日益受到人们的关注，与此同时，在这个行业中，也出现了许多不同的业务模式，有些公司会将产品和服务分开，然后分开收取费用；还有一些公司将其产品及相关的售后服务捆绑销售。

不管是哪一种，都表明软件公司已经从竞争的重心转移到了用户服务，并且已经有很多公司在尝试着去实现服务的数字化转变。以高质量的顾客服务来提高顾客的满意度、树立品牌形象、提高产品二次销售、提高服务收入是公司的首要任务。

但是，建立细致细致的售后服务系统常常遇到很多困难，这就是：

服务渠道多，服务量多，服务管理难度大，顾此失彼；

许多业务数据不能进行集成，服务的效果很难定量，评价的结果也很困难，费用和效益也很难分辨。

在一个快速发展、不断变革的产业中，如何从顾客服务的困境中摆脱出来，是一个迫切需要解决的问题。要么落后，要么发展，这是一次不进则退的战斗。

所以，如何做好软件公司的客服工作？

以顾客为中心，以先进的资讯系统为驱动，为企业提供服务。

具体实施起来，可以大致分成下列步骤：

一、从上到下，以顾客为中心

企业必须从上到下，建立以顾客为中心的服务观念，每个人都要有明确的服务策略，将有限的资源进行最优的配置，创造出最好的顾客服务。
在经营管理方面，要充分发挥与员工交流的灵活性，不但要放松思想，而且要放开思想。比如：公司推出的新应用，功能优化，可以向客户推荐。这样他们才能更好的理解客户的感受，在提供服务的时候，也会考虑到用户的需要。

二、优化服务程序和流程，提高服务质量

通过有效的分类推送，实现跨部门、跨人员流动，解决各种复杂问题。通过对服务流程和流程的优化，针对顾客最关注的问题和痛点，为顾客提供即时的反馈，提高顾客的服务体验。

作为业内领先的智能客服系统，它依托智能机器人，在线客服，远程协助，呼叫中心，工单，移动客服， BI，快速连接客户，提升客户的工作效率，提高客户满意度，降低服务成本。

无论从官网，微信，小程序，客户端，微博，都可以在udesk中迅速连接，并提供最快捷的回答。机器人解决不了的问题，由人工服务顺利地接入，通过一个平台对所有的渠道的顾客的咨询进行回应。复杂的问题，可以通过一键完成，跨部门、跨人员的高效操作，与客户的进度同步，从客户提出的咨询到最后的问题闭环管理，并通过 SLA系统的管理，极大地提高了客户的服务效率，提高了客户的体验。

三、重视客户服务

首先，顾客满意度难以用 KPI评价来定义；二是客户服务的工作量难以统计和分析，就像传统的客服，要测试接通率、通话时长、服务态度等等，数据繁杂，统计困难，给管理带来很大的压力。
智能质量检验， BI大数据管理，完美的解决了客户的服务管理问题。

通过对电话、在线坐席客服的全面工作，进行客观、统一标准的智能质量检验，检查坐席是否存在不符合标准的言语行为，如嘲讽、推诿、过度承诺等，以规范坐席人员行为。

通过 ASR、 TTS等核心技术，实现了95%的准确率，大大节约了人工的检验费用，提高了客户的服务水平。

BI大数据系统自动收集和统计全方位服务、问题数据等服务，并能产生多种维度的可视化报告，进行定制分析，并利用 BI可视化看板，支持服务管理，以数据驱动企业业务发展。

四、重视服务运营，提高服务质量

顾客是公司最重要的财富。长期顾客的重要之处，就是能够不断地创造顾客的购买行为，从而让顾客在降低成本的情况下，获得更高的利润。始终坚持“让软件企业的内部服务和管理，做好老顾客的运营”为宗旨，帮助软件公司建立良好的客户服务和经营体系，实现老客户服务增收。

推动客户服务数字化转型不是一蹴而就的事情，运用先进的智能客服系统，建立完善的客户服务体系，以低成本高效服务客户，实现老客户增值和服务费增收，是管理者最明智的选择。

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