售后服务管理系统有什么理念？

文章摘要：对很多生产厂商来说，售后服务已经成为一个日益重要的行业，而且其复杂性远远超过了生产。这和商品不一样，不能把服务预先制造出来，储存起来，以便未来使用。反之，一些无法预料的事件，例如机械失效，会引发生产替代品，并将服务资源分配给它们。本文将讨论有关售后服务管理系统的各种方面，如商业模式、方法、性能指标、服务组合、产品规划与控制。

对很多生产厂商来说，售后服务已经成为一个日益重要的行业，而且其复杂性远远超过了生产。这和商品不一样，不能把服务预先制造出来，储存起来，以便未来使用。反之，一些无法预料的事件，例如机械失效，会引发生产替代品，并将服务资源分配给它们。本文将讨论有关售后服务管理系统的各种方面，如商业模式、方法、性能指标、服务组合、产品规划与控制。

1、售后服务及售后服务系统概述

售后服务流程在许多公司中发挥着不可或缺的作用。尽管这些流程不是工程公司的核心业务，但服务的重要性日益增加。随着全球市场中的产品变得越来越相似，供应链管理和服务正成为公司之间的关键差异化因素。 高质量的服务已成为留住客户未来销售的必要条件。

售后市场业务也为资本品制造商带来了巨大的收入和增长潜力。在此背景下，某专业的研究公司推出了“2005年售后监测”，他们分析了北欧58家主要资本品制造商的售后市场能力：“北欧资本品制造商并未充分利用其售后市场业务作为战略上重要的收入和盈利来源。只有22％的受访公司在服务和零部件领域创造了超过30％的收入; 36％的公司在过去3年的售后服务业务增长率超过10％“。 他们的研究报告 - 2002年8月，售后服务占收入的25％，贡献了45％的利润。

通常来讲，产品的生命周期具有以下三个阶段的特征：

1）生命的开始（BOL），包括设计和生产，

2）中年（MOL），包括使用，服务和维护

3）寿命终止（EOL），其特点是各种情况，例如：翻新产品的再利用，拆卸和翻新的部件再利用，无需拆卸的材料回收，拆卸材料回收，最后处理，有或没有焚烧。

售后服务的概念也与电子商务的定义密切相关：使用互联网规划和执行供应链中的前端和后端操作。互联网重新定义了如何进行产品设计，生产，售后服务等操作。

售后管理系统关注的重点是生命中期，即服务和维护阶段。因此，本文的目的是讨论售后服务系统、流程及其与产品总生命周期的关系，以及商业模式，方法，服务组合，绩效指标以及特别是生产计划和控制。

2、供应链中的售后服务系统

对维修和备件的需求出乎意料并且总是零星地出现，因此售后网络在不可预测且不一致的市场中运行。服务供应链比制造业供应链更复杂，如图所示。

制造业供应链流程图

服务供应链流程图

有研究表明有些行业零部件的更换数量是产品生产的13倍，例如汽车行业。此外，基于停滞的产品需求，售后服务能够有效推动下游，也从制造转向提供服务经营和维护产品。 换句话说，产品销售只是提供未来服务的一种方式。

随着后市场的变化，发现有些行业售后服务对产品零部件的需求，变得比原始设备业务大四到五倍，很多制造企业也强调提供解决方案而不是产品的重要性，即销售备件和售后服务 - 进行维修; 安装升级; 修复设备; 进行检查和日常维护; 提供技术支持，咨询和培训; 并安排财务 - 为未来的利润和收入。

特别是在独一无二的产品的售后支持中，制造商无法为每个销售的组件存储备件。 当意外发生故障时，这通常会导致客户服务质量差。 基本上，售后服务市场的问题在于其反动性。 这就是售后服务必须更多地参与客户的预防性维护计划的原因。通过良好售后服务系统的建立，尤其是售后管理系统的应用，能有效地解决这一问题。

实际上，为服务定价比定价产品更难，因为服务的好处不那么明显，而且往往缺乏记录良好的标准单位生产成本作为基准。 服务成本可能因配置，可访问性，设备使用年限，使用模式，运行条件，地区甚至是个别技术人员而有很大差异。

另外，产品嵌入式信息设备（例如射频识别产品）的开发有望在整个产品供应链中的先进产品生命周期管理和实时数据监控中快速发展，并爆炸成数十亿美元的新增市场。 该技术将特别允许大规模定制产品的生产商通过售后管理系统轻松识别产品及其先前的维护记录，从而改善其服务。

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