2021呼叫中心的7个趋势汇总

文章摘要：由于采用了让座位授权的技术，很多呼叫中心所能做的远不止于适应这些改变。他们面对问题，改变经营模式，按照顾客所希望的那样——通过电话，聊天，电子邮件，社交或者其他途径，向顾客提供他们想要的服务。

我们今年都面临着巨大的挑战。但由于采用了让座位授权的技术，很多呼叫中心所能做的远不止于适应这些改变。他们面对问题，改变经营模式，按照顾客所希望的那样——通过电话，聊天，电子邮件，社交或者其他途径，向顾客提供他们想要的服务。

2021我们继续致力于为顾客提供更好的服务和更好的顾客体验。下面是几个你可以期望的呼叫中心在明年的发展。

1.云端

COVID-19疫情的暴发以及与之相关的家庭限制使得企业更加依赖云计算。为了保持正常运营，公司把办公地点移到了家中，并在云端设立了呼叫中心。

我们期望到2021年，这种革新会持续下去。使用云计算的企业马上就能感受到其带来的益处，其中包括业务灵活性、业务连续性、安全性、生产力和更好的坐席体验。

2.多个云端

客户不想随意地限制他们运行云端呼叫中心的方法。他们想要用自己的方法来做云计算，不管他们的业务有多大，多大，多大，多大，多大。
到2021年，更多的顾客将会对专有系统，单一供应商的锁定，以及叉车的升级表示“不再”。相反，他们将会对客户进行自定义，使他们能够购买到最适合自己的业务的插件。

3.劳工的参与

精明的呼叫中心经理明白，让顾客获得最好的服务是从雇员开始的。通过授权坐席来管理顾客在不同渠道和不同地点之间的旅行，可以改善他们的参与和工作的满足感。

预期将会有更多的呼叫中心转而处理更小、更常规的工作。这样可以减少座位的负担，使他们可以为顾客提供更为个性化的服务。

4.顾客的个人经验

如果COVID-19的危机让我们明白，我们必须要认识到顾客的重要性。从医药行业到财务领域，消费者都需要更多的个性化服务。

这就意味着你的座位必须提供准确的信息。到2021年，这种基于数据的服务将会持续下去。

5.全面接入

全面的频道特性并不只是基础技术。它涉及到运用这种技术，同时也要为顾客提供更好的商业效果。到了2021年，更多的公司会转而使用诸如人工智能聊天机器人和数码助手之类的工具，以改进呼叫中心，并使顾客的经验更加个人化。

6.同理心

为顾客提供更好的经验就是要真正明白什么是顾客最关心的。你需要最佳的代理人来与你的顾客沟通。要做到这一点，就必须要有足够的技术来了解客户的全部历程。为满足顾客的需求，公司将寻找具有创新精神和互相支援的技术伙伴。

7.经验是一种服务

为了让顾客获得更好的经验，你需要为顾客的旅行做好准备。可操作的资料让你认识并认识你的顾客；人工智能工具能创造即时的洞察，让你能在合适的时候进行个性化的互动。使用介入工具，你可以定义并优化顾客基础和医疗战略。在接下来的一年里，呼叫中心会把零在这些重要的能力上实现的经验作为服务的远见。

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