工单系统帮助客服人员开挂

作者:duyong 611文章阅读时间:3分钟

文章摘要:为了了解客户声音,帮助客户解决问题,业务规模庞大的企业通常会建设独立的客服中心。当客服接到一些无法解决的问题时,客服需要将问题转派至其他的业务部门。在问题解决后,处理结果将返回至客服中心,...

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为了了解客户声音,帮助客户解决问题,业务规模庞大的企业通常会建设独立的客服中心。

当客服接到一些无法解决的问题时,客服需要将问题转派至其他的业务部门。

在问题解决后,处理结果将返回至客服中心,由客服告知客户。

对于传统企业来说,这个流程可以通过EXCEL表格或微信群的方式处理。

但多部门信息传递很容易出现偏差,需要重复性沟通,时间成本高。

从管理角度来看,处理过的问题没有统一的记录,无法分析客户问题,量化客服工作情况。

同时,各部门协同处理,各节点用时及效率无法有效监督。

在这种情况下,需要详细记录客户问题及解决过程,从整体层面获知服务情况并了解各部门的处理水平,工单系统则负担起了这项任务。

将工单模块接入到企业的客服系统,可以打破部门壁垒,通过分派工单的方式,调动部门协作,提高工单处理效率,提升客户体验。

与单纯的客服系统相比,工单系统有着明显的优势:

1.促进多部门协作:当一个问题需要多部门共同解决时,可以流转工单,并记录所有信息,便于轻松处理复杂问题,流程清晰。

2.多格式内容上传:创建工单时支持上传图片及其他文档附件,可以更好的为工单处理人员详述问题内容。

3.部署快成本低:可作为独立的模块部署到现有系统中,最大程度上节约资源,降低企业的时间和利润成本。

4.便于考核管理:自带数据统计与分析功能,可自定义分析维度智能生成工单报表,有效帮助企业解决数据统计难的问题。

通常,工单系统的使用者一般是客服、技术以及售后维修人员。

- 一线客服:连接企业和客户的桥梁,主要是接待客户的咨询,不能解答的问题,可以创建工单流转至其他部门统一处理。

- 售后人员:无需接听客户来电,只负责受理客服工单。接收到的工单可在系统内登记好解决方案,然后进行客户回访,确认解决后可将工单关闭。

- 研发人员:技术支持人员主要是配合售后人员处理客户反馈的技术性难题,协助客服处理问题。

在以上场景中,工单系统需要记录服务问题及其解决过程,因此需要具备记录、流转的基本功能。

随着企业业务管理的精细化发展,问题处理效率、客户满意度也成为管理的重点。

工单还衍生出了统计报表功能,可以更好的助力业务情况的分析及优化。

工单创建:根据业务内容创建工单,在整个处理流程中此工单可以完整记录处理过程,便于工作人员回溯问题;

智能分派:工单系统不仅可以预设执行流程,还可以灵活配置工单规则,根据服务内容智能分派给对应部门或人员;

工单流转:工单的使用不止在客服内部,还可以一键流转到其他部门,可连接企业全员协作为客户服务;

规则设置:根据业务场景,灵活调配工单规则,可自定义工单问题分类、描述及字段

节点追溯:在工单流转过程中,工单创建人可以实时查看工单的解决情况,各个流转节点可追溯。

智能报表:通过工单数据收集分析,可从多个维度了解客户提交的工单情况及员工业绩情况。

文章为沃丰科技原创,转载需注明来源:https://www.udesk.cn/ucm/faq/16559

客服系统工单系统

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