工单系统帮助客服人员开挂

文章摘要：为了了解客户声音，帮助客户解决问题，业务规模庞大的企业通常会建设独立的客服中心。当客服接到一些无法解决的问题时，客服需要将问题转派至其他的业务部门。在问题解决后，处理结果将返回至客服中心，...

为了了解客户声音，帮助客户解决问题，业务规模庞大的企业通常会建设独立的客服中心。

当客服接到一些无法解决的问题时，客服需要将问题转派至其他的业务部门。

在问题解决后，处理结果将返回至客服中心，由客服告知客户。

对于传统企业来说，这个流程可以通过EXCEL表格或微信群的方式处理。

但多部门信息传递很容易出现偏差，需要重复性沟通，时间成本高。

从管理角度来看，处理过的问题没有统一的记录，无法分析客户问题，量化客服工作情况。

同时，各部门协同处理，各节点用时及效率无法有效监督。

在这种情况下，需要详细记录客户问题及解决过程，从整体层面获知服务情况并了解各部门的处理水平，工单系统则负担起了这项任务。

将工单模块接入到企业的客服系统，可以打破部门壁垒，通过分派工单的方式，调动部门协作，提高工单处理效率，提升客户体验。

与单纯的客服系统相比，工单系统有着明显的优势：

1.促进多部门协作：当一个问题需要多部门共同解决时，可以流转工单，并记录所有信息，便于轻松处理复杂问题，流程清晰。

2.多格式内容上传：创建工单时支持上传图片及其他文档附件，可以更好的为工单处理人员详述问题内容。

3.部署快成本低：可作为独立的模块部署到现有系统中，最大程度上节约资源，降低企业的时间和利润成本。

4.便于考核管理：自带数据统计与分析功能，可自定义分析维度智能生成工单报表，有效帮助企业解决数据统计难的问题。

通常，工单系统的使用者一般是客服、技术以及售后维修人员。

- 一线客服：连接企业和客户的桥梁，主要是接待客户的咨询，不能解答的问题，可以创建工单流转至其他部门统一处理。

- 售后人员：无需接听客户来电，只负责受理客服工单。接收到的工单可在系统内登记好解决方案，然后进行客户回访，确认解决后可将工单关闭。

- 研发人员：技术支持人员主要是配合售后人员处理客户反馈的技术性难题，协助客服处理问题。

在以上场景中，工单系统需要记录服务问题及其解决过程，因此需要具备记录、流转的基本功能。

随着企业业务管理的精细化发展，问题处理效率、客户满意度也成为管理的重点。

工单还衍生出了统计报表功能，可以更好的助力业务情况的分析及优化。

工单创建：根据业务内容创建工单，在整个处理流程中此工单可以完整记录处理过程，便于工作人员回溯问题；

智能分派：工单系统不仅可以预设执行流程，还可以灵活配置工单规则，根据服务内容智能分派给对应部门或人员；

工单流转：工单的使用不止在客服内部，还可以一键流转到其他部门，可连接企业全员协作为客户服务；

规则设置：根据业务场景，灵活调配工单规则，可自定义工单问题分类、描述及字段

节点追溯：在工单流转过程中，工单创建人可以实时查看工单的解决情况，各个流转节点可追溯。

智能报表：通过工单数据收集分析，可从多个维度了解客户提交的工单情况及员工业绩情况。

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