人工客服可以被智能机器人彻底代替吗？

文章摘要：第一点无疑，企业雇佣成本上升已是事实，而且是今后很长一段时间的趋势。当前，随着人工智能的发展，许多方面的工作已经开始用智能机器人代替人工作业。比如，生活助理、无人车、智能家居、自助结账等等。在许多地方，智能客服机器人确实能提供非常大的帮助。

第一点无疑，企业雇佣成本上升已是事实，而且是今后很长一段时间的趋势。当前，随着人工智能的发展，许多方面的工作已经开始用智能机器人代替人工作业。比如，生活助理、无人车、智能家居、自助结账等等。在许多地方，智能客服机器人确实能提供非常大的帮助。

尽管智能客服机器人的作用越来越明显，但还不能完全替代人工客服。由于客户服务的底层意义在于帮助客户尽快解决问题，同时也要提高服务体验，为企业建立一个较好的品牌形象。这种智能客户服务机器人存在着明显的缺陷，因为它不能胜任所有的客户服务工作。

另外，智能客服机器人的技术发展到现在还不够成熟，人类语言的表达方式十分丰富而且复杂，智能客服机器人在理解语义以及语音识别方面与人工是不可同日而语的。现在智能客户还只能处理一些比较简单的问题，如果是比较复杂的问题，那就爱莫能助了。

此外，人与人之间的交往不是机械的，而是有情感和温度的，通过这种情感的传递，可以更好地进行相互交流、认知的传达。举例来说，当客户发生非常紧急且严重的问题时，人工客服能够真正感受到并给予安慰，将处理问题的方法迅速传达给客户。而且顾客也能感觉到顾客服务人员在尽自己最大的努力，从而给企业带来比较好的印象，而智能客服机器人则完全不能做到这一点。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/16515