呼叫中心在新的发展阶段，新的发展方向应该是什么

文章摘要：价值创造中心，也是笔者从事呼叫中心最愿意看到的，也是平时与客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再把我们的客户中心单纯地当作一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，从成本中心到利润中心的转变。

日益成熟的互联网创业型企业对客户服务的重视，网络创业一直都非常重视获客这一拉网打鱼的工作，往往忽略了网络上的日常补网过程，而这一过程中往往忽略了网络上的一些小细节，认为网络创业一直都非常重视对客户的服务，这一点在网络上的应用是非常重要的。

因此，呼叫中心在新的发展阶段，新的发展方向应该是什么呢？

首先，我们要讨论的是新的趋势

在调查已有的呼叫中心和行业交流的基础上，我们发现了两种有趣的趋势。

第一、我们所看到的是新技术的普及应用深刻地改变了呼叫中心业态。

大数据、云计算、人工智能在呼叫中心的各个方面都得到了应用。大数据可以根据用户当前遗留信息，实现对用户的精确画像、用户的消费偏好分析；云计算也是一种基于 SASS技术的呼叫中心系统，很好的解决了中小企业对标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求；目前更多地用于智能质检、智能 IVR和基于封闭或线性环境的人机交互。

这个过程实际上有两个方面值得深入探讨，一是基于人工智能的场景化人机交互，一个是基于大数据的精准营销，做好其中的一点，你所在的企业至少最近1-2年可以收获颇丰，由于篇幅原因，这里不作详细介绍。

第二、服务渠道由单一的语音热线渠道转向全媒体如微信、微博等多媒体渠道，而且服务需求穿插在企业的各个渠道和流程中，举例来说：有客户对每月电费有疑问，他会通过电网服务热线进行处理，如果此时服务人员处理不好，他可能会去微博@电网官博，最后仍然得不到有效解决，他会通过电网服务热线进行处理。

此时您将发现您单一渠道的服务应对策略完全不能满足客户，尤其是90后、00后客户的需求。这是怎么回事，这里有一个原则叫“服务随顾客走”，您要深入调查现有客户的渠道诉求现状、需求和未来发展方向，并重点与企业战略目标一致的渠道规划。

其次，基于第一步的呼叫中心发展趋势

实际上，我们已经可以重新定位呼叫中心了。我们团队一直都有“四个中心”的提法或称之为认识，即“问题解决中心”、“渠道协作中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

呼叫中心作为呼叫中心最基本的功能，也是呼叫中心赖以存在的基础，一切都是帮助客户解决问题。

协同中心指的是所有呼叫中心实际上是连接客户与公司后台之间的桥梁和中台，如何将客户的诉求，通过工作单的形式发送到后台，快速解决客户问题，是提升客户感知的关键环节，也是后台业务部门了解客户需求的良机。

DSC指的是所有的呼叫中心实际上都保留着大量的用户数据，以前最大的用途就是作为证据来解决客户纠纷，并不能给企业提供任何其他帮助。在获得大量数据后，可以对这些数据进行清洗和建模，同时对具有相同特征的问题进行分类和规则总结，从而实现服务高峰预测和高风险群体预警，帮助企业根据实际客户情况进行活动或战略决策。

价值创造中心，也是笔者从事呼叫中心最愿意看到的，也是平时与客户交流最多的，我们的客户都愿意，不再把我们的客户中心单纯地当作一个“成本中心”，而是希望通过为用户提供其他增值服务，从成本中心到利润中心的转变。

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