关于云呼叫中心的未来预测

文章摘要：大多数呼叫中心都需要一个巨大的跳跃——从内部部署到在云中永久存在。从头到脚到处都是。由孤立走向合作。由被动变为主动。尽管大部分企业领导不喜欢预测，Gartner的云呼叫中心预测未来的观点是对的：一...

大多数呼叫中心都需要一个巨大的跳跃——从内部部署到在云中永久存在。从头到脚到处都是。由孤立走向合作。由被动变为主动。尽管大部分企业领导不喜欢预测， Gartner的云呼叫中心预测未来的观点是对的：

一、到2024年，30%的机构将其呼叫中心搬出办公空间，而全职远程办公的比例将上升60%。解决建立远程呼叫中心的前3个难题

二、在2024年前，云联络中心坐席数(56%的市场占有率)将超过本地联络中心坐席数(44%的市场占有率)，这种转变将持续20年。

三、本地呼叫中心将会比云服务在技术上更加落后。该地区电话中心座席年增长率为-12.5%。

四、到2025年，80%的客服人员将放弃本地手机应用程序，改用短信服务来提高用户体验。

五、到2025年，主动(外呼)客户互动将超过被动(呼)客户互动。

六、到2025年，40%的客户服务机构将会在数字化客户参与方面成为领导者，并因此成为利润中心。

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