怎样做好售后服务管理

文章摘要：当今市场竞争如此激烈，企业怎样才能提高自己的产品或服务？目前，客户问题的收集与分析已经成为企业的一项重要工作，在大数据化的今天，完善的售后服务管理能够帮助企业更好更快地优化自己的产品和服务，更好地...

当今市场竞争如此激烈，企业怎样才能提高自己的产品或服务？目前，客户问题的收集与分析已经成为企业的一项重要工作，在大数据化的今天，完善的售后服务管理能够帮助企业更好更快地优化自己的产品和服务，更好地适应市场，更好地满足市场的实际需要，使企业立于不败之地。

一、确保信息流通渠道的畅通。由顾客反馈的问题，到对顾客服务人员的处理，再到对相关人员的处理，最后顾客服务人员再将处理结果反馈给顾客。信息传递的主线要贯穿整个售后服务系统，确保其畅通。这样就需要：

1、在能力和权限范围内，以最短的时间帮助客户解决问题；

2、将合理的任务分配给专业的客服人员，为客户提供一对一的服务；

3、按照客户的问题类型来划分，找相应的部门来解决，不要推诿，不要转嫁，不要打闹；

4、各部门相关人员可以随时查看问题处理情况，向客服人员反馈，以便及时通知客户，提升客户服务体验。

二、增加了接受顾客问题的途径；随着信息技术的飞速发展，客户服务热线已不能适应网络时代的要求。不论是官方网站、微信公众号、邮件等，都可以成为企业接收顾客的途径，这样既方便了顾客，提高了顾客体验，也扩大了企业宣传的途径。

三、确保每个顾客的问题都有人负责。一是要做好客户服务人员的培训工作，做到客户可随时反馈问题；二是要明确各部门接线员，确保责任到人，直至处理完毕；三是每一件客户问题的反馈都要形成一个独立的文件，以便客户以后进行回访。

四、做好客户资料收集、建档和客户问题分析工作，企业可以按照一定的标准，将客户分为不同的等级，收集客户资料形成独立的档案，这样做的目的是方便客户回访、客户关怀和开展再销售工作，不仅能提高客户服务体验，扩大忠实用户群，而且还能完善企业品牌建设。

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