呼叫中心系统的强大功能都有哪些

文章摘要：尽管很多供应商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他们也有很多不同于他们产品的方式。其中包括可以极大地提高产品灵活性和实用性的功能。下面是最强大的特性：手机接入，允许代理通过手机或其他...

尽管很多供应商以不同的形式提供基本的呼叫中心功能，但是他们也有很多不同于他们产品的方式。其中包括可以极大地提高产品灵活性和实用性的功能。下面是最强大的特性：

手机接入，允许代理通过手机或其他方式来接听商务电话。这样，他们就可以在家里或者小规模的远距离办公，甚至在旅行或者上下班的时候，也可以按需打电话。有些时候，呼叫是来自客户的。另外一些情况下，他们可能来自其他机构，需要即时信息或建议来帮助解决他们所遇到的客户问题。

仪表板，提供基于屏幕的界面(基于 Web或其他)，允许用户通过熟悉的操作来执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以单击、点击、拖放以接收、寄存或传送呼叫。它们也能立即看到其他座位、组或队列的状态和可用性。通过点击或者点击名字，号码或者图标，他们可以得到关于呼叫者的信息。指示板可以是可下载的 PC或智能手机应用程序，或者是一个 Web门户，提供相似的功能。

综合了统一通信(UC)的功能，通过仪表板和其他方式向代理提供了多种通信和协调方法。这些功能中，最受欢迎的包括状态检测、即时通讯/短信聊天、移动整合以及视频呼叫/会议。

CRM，提供电话销售和通话历史等综合信息。营销信息来自统一通信平台等 CRM应用，而呼叫信息则来自云 VoIP系统。当客户打电话时，这些信息通常会显示在弹出的窗口中，这些信息是基于他的来电显示 ID，或者是他们通过按键或对自动助手提示的口头回复。通过输入客户提供的详细信息，代理还可以手动调用这些信息。

就像 VoIP转换成统一通讯一样，增加与其他员工的通讯方式也会使呼叫中心转换成联络中心。这可以让客户键入一些问题，如在公司网站弹出的聊天窗口中输入问题，通过传统电话线或 VoIP连接与座席进行语音对话，或者通过座席向座席发起视频呼叫，从而在其浏览器中进行。

因为可以使用的功能和方法多种多样，呼叫中心市场上的任何一家公司都可以找到符合自己需求的解决方案。显然，在购买此类解决方案时，最重要的考虑因素是具体方法能够满足公司需求的程度。

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