呼叫中心知识库的作用

文章摘要：呼叫中心知识库最核心的作用在于降低坐席人员的学习和培训成本，快速上手。绝大多数且有产品线丰富且产品迭代更新速度快，座席人员需要花费大量的时间和学习成本来记住和掌握大量关于产品及服务的知识。在知识库...

呼叫中心知识库最核心的作用在于降低坐席人员的学习和培训成本，快速上手。绝大多数且有产品线丰富且产品迭代更新速度快，座席人员需要花费大量的时间和学习成本来记住和掌握大量关于产品及服务的知识。在知识库帮助下，坐席人员能够同时负责多款产品或服务的咨询接待，能够有效降低人力成本。

呼叫中心知识库的作用主要体现在以下几个方面：

在呼叫中心运营服务中，知识库是为座席人员提供准确、高效、标准的服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径；

随着呼叫中心的不断发展，以及座席人员的流失、更新等，呼叫中心对知识库的需求、依赖性日益增强；

知识库系统有助于改变传统的获取帮助的工作方式，减少因阅读书籍、手册等而浪费的宝贵在线时间；

呼叫中心经理还应意识到知识管理的重要性，即不仅要提高效率，还要降低整体运营成本。

在呼叫中心中，知识库的作用日益重要，但它并非呼叫中心系统的“标准配置”。

许多呼叫中心在成立之初就忽视了它的作用，甚至连这个功能都没有。许多管理人员只把呼叫中心的概念局限于系统集成商或软件开发人员对产品的介绍，忽视了知识库对企业运营的支持，这种缺陷导致的弊端在以后的持续运营中逐渐显现。

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