udesk工单系统覆盖传统工单“短板”

文章摘要：作为交流合作的利器，工单系统能够根据不同组织、部门和外部客户的需要，对各种问题和请求进行有针对性的管理、维护和跟踪。利用工单系统，企业可以使任务流程更加科学，团队合作更加有效，员工管理更加完善。但...

作为交流合作的利器，工单系统能够根据不同组织、部门和外部客户的需要，对各种问题和请求进行有针对性的管理、维护和跟踪。利用工单系统，企业可以使任务流程更加科学，团队合作更加有效，员工管理更加完善。但是目前市面上的工单系统比较传统，大多数企业在使用过程中都会遇到许多问题：

渠道分散传播困难

同一客户通过热线电话、网上对话等不同渠道联系到客服，但席位无法辨认同一客户，造成重复建立工单，疏漏客户问题。

跨部门合作的无效性障碍

许多客户的咨询或服务请求需要人员之间或部门之间的转移协作，如果工作单没有及时分配处理，协作过程进程不透明，容易导致服务效率低下，降低客户满意度。

数据混乱难于分析

常规工单分析以手工抽样为主，效率低，不能对工单进行全量分析。

udesk智能工单系统，通过全方位的一站式响应，工单自动分配，多维度的数据管理，建立标准化的服务流程，实现跨部门的高效协作，提高服务运作效率。

打破服务断层，让客户“零”等待

面对网络时代，企业所面临的信息十分烦琐，如何整合各方面信息，保证服务不出现断档，是企业保证工作顺畅，保证顾客体验的重要前提。系统支持同一种平台，统一处理用户从多个终端、多个渠道发起的信息，并根据需要分配给各部门或个人，确保问题得到有效记录、处理、分配和管理，让客户“零等待”享受优质服务。

多端：用户可以从 PC，手机，平板电脑等发起工单；

多渠道：系统统一接入/处理电话，在线，邮件，短信， APP订单信息；

多面手：支持不同部门或个人，如客户，客服代表，工程师，经理，合作处理；

多模版：提供多种模版类型，支持定制字段，满足企业多种多样的需求。

实现跨部门间的协同流程，提高服务响应效率

除了信息整合之外，对于企业来说，还需要一个标准化的系统，把企业内部和外部的流动机制连接起来，规范、统一、清晰地处理和管理事务，避免服务延误。工单系统有一套完整的业务流程运行系统，使企业能够根据自己的业务实际需要，自动地将业务过程中的大小任务分配给部门或个人，实现跨部门企业内的快速处理，提高办事效率。

在线服务：工单的收集、处理、记录、分发、管理全在线运行，服务效率更高；

流程图：支持流程的自定义配置，系统根据流程自动分配给各部门或个人，让企业协作高效、快速、无断层；

管理精细：多端消息提醒，及时帮助问题解决；工单承载 SLA，全程服务质量管理；流程中每一步，节点状态自动记录，有效地跟踪问题处理过程。

标准化的外部客户现场服务，使离线协作更加容易

比起部门合作，现场服务管理更具挑战性。分散化的工程师难以合理分配资源，线下服务难以透明地管理等。工单系统能够根据工程师的位置、时间等信息，自动地将工单分配给合适的人来处理，实现服务资源的智能调度。工程技术人员可以从移动端处理从门到账的全流程，服务过程全程透明，全面提升企业现场服务管理能力。

集成平台：把客户、客户服务代表、工程师、经理等集中到一个统一的平台上，进行报修、分配、派遣、处理、分析、管理，实现全方位业务协同；

智能派单：支持地图派送，人工派送，抢单，自动派送，操作灵活方便；

移动式办公：外勤人员可以通过手机全程处理工作单，管理备件资产；

可视化管理：从门市部处理订单，自动上报打卡地点，维修完成后填写回执，到结算回访，各服务节点透明可查。

多维数据监控，以支持管理和决策

资料操作和管理是提高服务质量、支持管理决策必不可少的一环。工单系统提供了多维数据，包括：客户画像、工单报表、数据可视化等，使每个工单的处理步骤、每个结果，都有数据显示，使管理者可以通过多维数据，全面分析工单状况，优化服务流程，提高管理效率。

用户画像：与公司全线产品打通，用户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据实时显示；

工作报告：数据自动统一到后台，包括：客户名称，联系电话，工作报告类型，工作记录，时间等，支持批量下载；

直观的图表：可以一眼看出工作区域中的工作比例，工作完成的数量，工作超时的数量，工作时间最短的排名等数据。

作为帮助企业解决客户问题的重要工具，工单系统满足、业为客户提供高效服务的需要。udesk工单系统，与udesk全线产品打通，可一条龙响应服务需求，智能调度分配工单，实现udesk部门在线和线下服务的高效协同，快速解决用户问题。今后，udesk将继续开拓创新，不断提升产品竞争力，让工单系统更加智能化和,更方便快捷，为客户提供更加全面、高效、闭环的客服体验。

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