呼叫中心的十大趋势之人员配置和人际关系

文章摘要：1.远程坐席正在进行中。许多呼叫中心现在都在雇佣远程电话服务，因为这对公司和员工都有好处。对企业而言，远程座席有助于降低管理成本，因为它们可以减少租金和其他设备的支出。对于座席来说，他们的工作时...

1.远程坐席正在进行中。

许多呼叫中心现在都在雇佣远程电话服务，因为这对公司和员工都有好处。对企业而言，远程座席有助于降低管理成本，因为它们可以减少租金和其他设备的支出。对于座席来说，他们的工作时间很灵活，不用花时间上下班。对于大家来说，这是双赢！

2.销售与服务正在融合。

通常，顾客服务被看作是一个独立的单位，只有在出现问题和顾客投诉时才会被触发。这样的思维方式会让企业错失发展机会。

通过对销售和服务的调整，使客服人员能够提供更加个性化的客户体验，从而提高企业的经营效益。另外，能够深入了解客户如何与销售团队互动的座席商也增加了额外销售和交叉销售的机会。

3.在客户服务互动过程中采取个性化举措是必不可少的。

据埃森哲(Accenture)称，75%的消费者更倾向于从一家姓名、购买历史和/或根据其购买历史推荐商品的公司购买。

企业可以根据消费者的特点对营销活动进行细分来达到这个目的。这类问题最典型的是电子邮件营销或电子商务网页。

4.通过自动化，座席将得到解放，并集中于个人客户联络。

伴随着高新技术的发展，呼叫中心实现了客户服务流程的自动化，人们对更个性化、更人性化的服务的需求日益增长。

该呼叫中心通过语音人工智能实现了对部分入站客户服务的自动呼叫，并发现这样更容易为剩余客户提供高效的客户体验。

5.客户对速度的要求将不断提高。

最重要的是速度和简单。客户不再只是通过价格、产品或便利来判断自己的体验。取而代之的是，期望是建立在数字速度，简单性和背景上的。

6.远程服务的增加意味着将来可能会减少物理基础设施。

由于企业重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程(或至少大部分)永久采用家庭办公模式的可行性，他们认识到目前呼叫中心设施投资过大。削减房地产足迹是另一项降低成本的战略。

7.可持续客户服务模式将进一步利用多学科职责。

要使业务更加灵活，更加可持续，客服部门必须利用新的员工模式，例如利用店员来服务客户。他们必须使用云技术来支持任何地方的工作，而且他们必须更受数据驱动，以更好地为经理和管理者提供高质量服务。

8.社会决策日益影响到品牌声誉。

今天的消费者在决定购买什么以及到哪里购买时，越来越多地考虑更大的概念(如可持续性)。呼唤文化意味着品牌对其决策公开负责。有社会意识的决策有利于社会，也有利于企业。

9.老年人求助于在线服务，他们需要支助。

大部分商家都关闭了店面(至少暂时如此)，在全球疫情期间，消费者被迫转向网上购物。年过65的人是历史上最不可能网上购买和订购快件的人，也是风险最高的人。很多年长的消费者都是第一次上网购物，同时也会遇到一系列与顾客服务相关的问题。

10.远程工作安排将继续采用。

无论我们喜欢与否，由疾病爆发引起的远程工作的趋势肯定会继续下去。就像我们在最近的案例研究中写到的，即使是那些以前使用本地系统的公司，也必须快速地将业务转移到云软件上。

这些都有助于他们应对全球封锁的挑战，并建立一个稳定的远程探员基地。

这一迅速变化使雇主们意识到远程工作的好处，包括使员工更加快乐，更加高效，更加节省成本，以及长期运营的可持续性。

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