新能源汽车公司的售后服务管理系统怎么做

文章摘要：不管是新能源汽车还是传统燃油汽车，售后服务设计的出发点是相同的，都要围绕使用场景和用户需求进行设计。现在的新能源汽车主要有哪些场景和需求？现在大多数的新能源车都是经营性质的，比如网约车、租车、...

不管是新能源汽车还是传统燃油汽车，售后服务设计的出发点是相同的，都要围绕使用场景和用户需求进行设计。

现在的新能源汽车主要有哪些场景和需求？现在大多数的新能源车都是经营性质的，比如网约车、租车、出租车、公共汽车、物流车等等，所以我们看到的，基本上都是作为经营而非消费品。以下应用场景产生了三个主要需求：

一要少出错：最好不要出错，尽量少出错，即使出错了，也不要出现大的差错；

二要快：故障后可以迅速作出反应并进行维修；

三要降低成本：缩短维修时间，延长保修时间，降低维修费用。

围绕上述诉求，如何设计新能源售后服务管理系统呢？

1、注重预防和检测

常规燃油车的售后服务系统设计多以故障后如何进行快速维修为主要内容，新能源车由于采用了车联网技术，大量应用电子电器产品，大量使用软件，使厂家能够实时了解车辆运行状态，做好监控与检测，预防故障的发生
为此，售后部门应成立专门的监测与检测小组，制定出关键监测指标，并根据指标异常情况建立分级预警机制。举例来说，哪些指标异常，产生黄色警报，哪些指标异常，上升到橙色警报，哪些指标异常，上升到红色警报。针对不同的警报

2、用户问题的快速解决

当出现可以提前报警的故障时，下一步就是如何快速、专业地解决顾客的问题。

快修，需解决三大难题：

1、故障原因的快速诊断。

所以需要高技能的维护人员，精确的测试工具，合理的测试逻辑。

2、备件就绪

当故障原因被诊断出来时，如果需要更换备件，那么备件需要有库存，避免由于没有备件而导致车辆长时间等待。如果没有备件，那么需要一个绿色机制来确保备件能迅速到达。

3、迅速维修

找出原因，有了备件，剩下的就是如何快速的维修排除故障，确保客户尽早的得到车辆。

4、帮助使用者节省开支

5、帮助顾客节省时间成本

6、预防性检查和快速维修等措施，本身就能帮助客户防止故障的发生，减少维修时间，使客户能够利用车辆经营获利，实现利润最大化。

7、利用 Internet工具如远程技术、 AR技术进行诊断、检测和升级，降低了时间和费用。

8、为顾客节省维修费用

9、制定合理的质量保证政策，可解决顾客对维修费用的顾虑，使顾客买得放心。

当维修完成后，在保证维修质量的前提下，以最少的备件、最短的时间对车辆进行修理，确保客户成本最低。

上述为新能源车在营运场景下的服务设计，以个人消费为对象，通过上述方式来服务同样能让顾客满意，对消费者来说，还需要考虑舒适性和增殖性服务的内容，因为营运顾客可能最关心的是时间和成本，而个人消费者则更关心舒适性、精致等因素。

总而言之，新能源汽车的发展要求售后服务工作由过去的以故障维修为主转向以预防检测为主，由经验维修转向精确维修，由标准流程服务转向适应不同应用场景的专属服务，这就要求一个良好的新能源售后服务管理系统必须要有一个。

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