对SCRM进行多角度解析

文章摘要：SCRM即SocialCRM的意思，最大的特点是“社会化”和“双向性”，SCRM提供了一个相互支持、相互信任、透明的商业环境来吸引顾客，顾客的需求即企业目标，关注企业和业务伙伴与顾客之间的一切互动，为顾客创造新的价值...

SCRM即Social CRM的意思，最大的特点是“社会化”和“双向性”，SCRM提供了一个相互支持、相互信任、透明的商业环境来吸引顾客，顾客的需求即企业目标，关注企业和业务伙伴与顾客之间的一切互动，为顾客创造新的价值。

为更好地了解SCRM和SCRM的相关公用特性，为您提供SCRM的相关知识，下面将从不同角度说明SCRM究竟是什么。

一、SCRM和CRM的区别

常规的CRM营销，管理对象仅限于消费者，核心管理数据是消费者的交易数据。企业的核心逻辑是：根据客户的历史交易数据，进行自动分析，然后对客户进行精细分组，对应推出不同的营销内容，实现营销的自动化与精细化。

企业社会价值管理的核心不同之处在于，它更加以消费者为中心，并侧重于如何充分实现每个消费者的社会价值。此外，在计算每一特定消费者价值时，SCRM除了对收益的贡献价值外，还将消费者对市场的参与程度、影响程度等数据记录并纳入分析维度，以形成对品牌和销售转变最有利的战略和模型。

二、SCRM运转的四大流程

许多SCRM开发团队和用户，比较关注软件功能的实现，但很少考虑SCRM外围的运作问题，例如：识别客户，或俗话说的“洗客户”，传统行业是通过销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等多种方式与客户进行沟通，然后直接联系客户了解客户的需求，而通过SCRM软件，客户识别并不需要如此复杂和昂贵。

普通SCRM软件都会设计精美的H5网页，在网页上植入表单填充网页，通过社交软件的转发，最大限度地获得精准用户，当然，前提是你要有一个强大的粉丝群体，有一条强有力的内容转发路径，路径和内容的吸引力直接决定了能获得多少用户，这就是营销层面的东西。所以，商家在选择SCRM品牌时，路径就是衡量一款产品是否功能强大的指标。

三、SCRM帮助企业提升品牌形象

建立品牌是一个持续的过程，当您的品牌在业界享有一定的声望时，我们也需要对其进行维护。

艾·瑞斯在他的品牌22法则中，有一条叫“收缩定律”，意思是聚焦收缩，你的品牌就会强大。另外，如何缩小焦点，这与SCRM与其客户互动、大数据分析的能力密切相关，你要找出潜在客户的痛点，然后沿着痛点，找到自己的品牌焦点，而不是越多越好。

四、如何选择SCRM解决方案

A、在使用SCRM时，营销人应该摒弃保守的态度，加快执行的速度，并在实践中学习。

B、营销人不仅应该清楚了解使用SCRM的主要目标（定位、获取、保存、理解客户，与客户合作），还应该深入了解具体功能，以实现商业目标。

C、营销人需根据公司的行业特点和业务优先目标选择合适的供应商。

D、SCRM可以有效地聆听客户，与客户互动。品牌主应从「管理客户」的思维转变到「客户对话」上。

E、品牌主应该关注SCRM与公司内部系统的兼容性。

F、营销人应重视与品牌体验、客户分析、客户体验、财务、业务技术等团队和外部合作伙伴密切合作，从而最大化 SCRM的商业价值。

目前，我国SCRM产业发展已进入相对平稳的阶段，从资本宠儿到企业级市场的繁荣，再到如今的平稳发展，SCRM在中国的发展轨迹已十分清晰，社会化将是CRM未来发展的主要趋势，寻找适合自身发展需要的SCRM产品，是企业提高客户管理效率的有效途径，为提升企业竞争力，有客户管理需求的企业可提前布局SCRM领域。

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