智能质检的主要工作内容是什么？指标有哪些？
文章摘要：伴随着公司订单和客户数量的增加，公司的在线客服系统汇集了大量的服务数据。企业如何根据服务数据来判断客户服务人员的工作质量和服务水平？还有哪些信息可以在这些数据中挖掘？这样的工作需要有一个智能质检系...
伴随着公司订单和客户数量的增加，公司的在线客服系统汇集了大量的服务数据。企业如何根据服务数据来判断客户服务人员的工作质量和服务水平？还有哪些信息可以在这些数据中挖掘？这样的工作需要有一个智能质检系统。
智能质检的工作内容有哪些
人工质检传统上最大的缺点就是随机抽检，每个月都要面对数万家质检机构的服务数据，随机抽检是在人工质检阶段最有效、成本最低的措施。但随机质检仅能通过人工筛选出可能存在问题的工单、电话等数据，抽样比例低，漏检风险大，难以发现问题及大数据统计。
但智能质检首先要解决的是质检效率问题，智能质检能根据统一的质检标准进行全面的质量检验，使客户服务评价管理更加规范化。任何文字、语音均可利用智能技术进行质检，智能质检系统采用先进的语音识别引擎，整个文本识别率达95%以上，如果在对话中发现关键字，如敏感词和违禁词(企业自行设置)，系统可快速识别，并在后台提醒相关人员。
智能化质检系统可定制质检任务，企业可根据自身业务指标设置常规质检、专项质检、关联质检等。智能化质检工作完成后，可生成详细报告，供管理人员查阅话务检测结果，内容检测结果，命中记录明细，话务分组和座位危险详细信息。
除了检测客户服务质量和服务水平外，智能质检系统还可以帮助企业挖掘在线客户服务应用的使用价值，促进客户服务中心的运营管理，包括根据高频词汇挖掘客户热点话题，根据关键字区分风险预警信息和基于情绪的识别等。
智能质检系统的指标：
一、闲置率
用来衡量一位客户服务代表一天中没有花费多少时间来完成预定的工作任务，空闲率高的原因可能是客户服务人员自身的态度出现了问题，或者工作方向和目标有误，或者由于当天对客户服务的需求较小，企业可以根据实际数据分析应该采取怎样的解决措施。
闲置率指标还包括每次与客户沟通的成本，每日解决客户需求的费用，以及每个渠道的工作量。
二、生产力
尽管不同的企业组织会有不同的测量方法，但是这些方法的例子包括每小时解决的工作量，单位时间的电话长度(呼叫次数)，单位时间在线通信的工作量，以及每小时参与的工作量。公司所选择的指标种类，实质上取决于公司如何衡量与客户打交道的工作性质和成果类型。
三、处置
指客户服务满足客户需求的平均时间。根据客户服务渠道，这些将有所不同。例如，在不同的渠道中，对于客户问题的处理，如网上聊天，电话(呼叫中心)，邮件工作单，都有不同的标准。
四、客户经验指数
这类 KPI是最为直接和重要的客户服务质量标准之一，并将帮助推动企业团队作出决策。有助于评估客户体验的 KPI包括：客户满意度(CSAT)、首次响应时间(FRT)、净推荐得分(NPS)和客户努力得分(CES)等。
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