全渠道呼叫中心系统打通渠道之间的沟通

文章摘要：多渠道问题在于：很多获客渠道是全方面的，企业无法整合各个渠道的客户信息，急需一个全渠道呼叫中心系统来支撑这个业务，尽管行业内有全渠道呼叫中心系统，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么几家，例如：全渠道呼...

多渠道问题在于：很多获客渠道是全方面的，企业无法整合各个渠道的客户信息，急需一个全渠道呼叫中心系统来支撑这个业务，尽管行业内有全渠道呼叫中心系统，但成熟的全渠道呼叫中心也就那么几家，例如：全渠道呼叫中心系统已经建立成熟的全渠道连续性和业务流程。

通过集成一些现有系统并用更全面的SaaS平台替代其他系统来制定技术策略。而且，您需要深入研究顶线净促销员评分(NPS)或客户满意度(CSAT)指标。

自从全渠道首次出现在呼叫中心流行词词典以来，已经过去了整整十年。现在，随着云和机器学习技术的日趋成熟，我们终于开始了解客户体验演进的下一阶段。

全渠道呼叫中心系统是关于客户体验的流动性，因为他们在一次互动中在渠道之间无缝地过渡。

例如以下情况：

1、客户请求通过聊天进入。

2、聊天代理向他们发送指向服务台常见问题解答的链接。

3、FAQ不能解决问题，因此客户单击底部的链接，将其置于队列的最前面以进行电话回叫。

4、现场代理会致电客户，但需要更好地了解问题。

5、实时代理通过聊天客户端向客户发送链接以打开视频供稿。

6、代理能够直观地诊断问题并指导客户如何实时解决问题。

在线客服可以通过全渠道呼叫中心系统交流，我们不仅可以跨渠道整合和维护上下文，而且还可以在一次交互中在渠道之间流畅地跳动，因为我们对客户的需求和沟通偏好做出了反应。一切都从客户的角度出发-“如何用最少的精力解决问题?” -而不是我们自己的呼叫中心KPI。

全渠道呼叫中心系统同时进行沟通更加简单自然。对于呼叫中心，这是一个可变的多步骤流程，涉及多个团队和技术。但是对于客户而言，这是一个无缝的流程。

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