呼叫中心服务质量提升的三大招数

文章摘要：怎样才能确保呼叫中心高效运作，提升客户服务体验，虽是“老生常谈”的话题，但若能真正做到这些，对企业的呼叫中心建设将大有助益，提升呼叫中心服务质量需要这三个方法。1、目标数据的监控和追踪对呼...

怎样才能确保呼叫中心高效运作，提升客户服务体验，虽是“老生常谈”的话题，但若能真正做到这些，对企业的呼叫中心建设将大有助益，提升呼叫中心服务质量需要这三个方法。

1、目标数据的监控和追踪

对呼叫中心绩效进行优化和改进的第一步是对相关数据进行监控和跟踪，通过定量和定性的方法，对关键绩效指标进行评估，逐步改进。具体地说，包括平均应答速度，第一次通话的回复率，客户满意度评分，问题解答次数，通话中和等待的中度指标。指示器不需要太多，但是要为这类数据设定目标，并确保重要指示器的完成。

2、共享最佳案例

同一位顾客提出咨询或投诉，不同的顾客会有不同的沟通思路和技巧，产生不同的效果。

对于高满意度的电话交流，可以举行小组分享会，让呼叫中心的全体人员都能学习到提升。这不但能鼓励更多客户服务人员的出色表现，同时也能让大家共同为优秀的沟通案例规范设置，提升呼叫中心的整体绩效。

3、年主要指标检验

品质检查会花费大量的时间，但是为了给顾客提供更好的服务，呼叫中心管理员必须对座席上的电话和服务质量进行检查。具体地说，可以包括平均加工时间、顾客满意程度、新业务的销售、顾客生命周期价值等，使效率和质量都能得到提高。

确立了质量标准后，需要每天完成固定的质量记录，不管是经理还是组长都能一起参与，对发现的问题当天培训，次日收集反馈。

呼叫中心具有不同的企业特征，处于不同的发展阶段，对呼叫中心的定位、执行能力都有不同的要求，但提高客户服务的最终目标是不变的。

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