如何运用客服机器人来提高客户服务质量

文章摘要：说起客服机器人，在各类网站平台我们都有接触，通过引导用户咨询从而解决用户问题，提升客服效率。那么，如何运用客服机器人来提高客户服务质量？1、多渠道快速回复邮件，减少用户等待时间站点平台众...

说起客服机器人，在各类网站平台我们都有接触，通过引导用户咨询从而解决用户问题，提升客服效率。那么，如何运用客服机器人来提高客户服务质量？

1、多渠道快速回复邮件，减少用户等待时间

站点平台众多，商机进入不同的平台渠道，以扩大客户群，但坐席在回复用户时，需要分别回复不同的页面，消息分散，延长用户等待时间，造成用户体验差，后期数据分散不易整理，不利于企业长远发展。

网上客服系统一般可支持网页端、 APP、微信、微博等多种访问渠道，可实现不同平台之间的信息共享，包括知识库和用户咨询信息的共享，并可在后台对这些消息进行统一管理，及时同步用户咨询会话的详细信息，接入用户会话后，客服机器人可对用户进行快速回复，根据用户的问题进行指导。

2、机器人与人工协同服务，提高客户服务效率

在网站交易过程中，用户咨询问题频繁重复，导致交易负担加重。顾客在购买过程中遇到的大多数问题都是购买过程中出现的问题，如订单处理、退款、邮寄地址等，这些标准化而重复的问题增加了人工坐席的工作量，但其价值不大，而频繁出现的重复问题客户服务人员容易产生厌烦情绪，造成企业人力资源的浪费和成本的增加。

一般而言，网上客户服务中心设有知识库模块，可以解决那些人工处理效率低、重复率高的问题，为用户提供快捷方便的查询服务。对于重复性较高的问题，智能客服机器人通过识别访问者问题中的关键字，判断问题的归属，然后对用户进行回复，或引导用户自主服务，当无法识别或处理时，则转到人工客服平台，由其处理；另一方面，客服机器人可以接待部分用户，让他们有更多的时间来处理更重要的问题，提高工作效率，也促进了企业流程建设。

3、7*24小时全天候上网，减少高峰时段用户流失

网站不同的性质决定了用户无论什么时候都可以咨询客户服务，那么对客户服务的要求也是7*24小时全天候，但是这不太可能，而且增加了人工坐席的工作压力，对企业来说，增加了人力成本。

在网站行业咨询高峰时段，客户服务工作波动较大。每日咨询量会分时段波动，咨询高峰时有时回复不及时，在节假日、促销日，如双十一、双十二等，咨询量激增，坐席时，人力难以协调。

智能化的客户服务机器人一旦搭建完毕，就可以全程在线，不需要额外的费用。对网站企业来说，在非高峰时期，平台很大程度上可以用机器人来替代人工客服，从而降低人工成本；在高峰时期，大量的咨询需要机器人客服来承担大量的人工客服工作，从而提高客服工作效率。

在网站平台上，客服机器人承担着一部分咨询工作，用户咨询时首先做出反应，通过与人工座位的相互配合，为用户提供优质的客服服务。在选择客户机器人方案时，网络企业必须考虑公司的实际情况和发展需要。

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