如何提升客服质检水平

文章摘要：客户服务中心作为企业对外形象的窗口，单纯依靠人工抽查，无法有效解决所有问题。智能化质检，运用人工智能技术，是实现全面质量管理的有效工具。所以，如何运用智能质检能更好地提升客户对质检的要求呢？...

客户服务中心作为企业对外形象的窗口，单纯依靠人工抽查，无法有效解决所有问题。智能化质检，运用人工智能技术，是实现全面质量管理的有效工具。所以，如何运用智能质检能更好地提升客户对质检的要求呢？

如今，很多在线客服系统和呼叫中心系统都将配备智能质检功能，智能质检能很好地发挥人工客服的作用，以及质量的重要作用，利用语音识别等技术，对电话录音或在线对话记录进行智能检测，无需人工参与，提高了质检效率。

从适用范围上，智能质检可分为客服中心语音质检和在线客服质检，通过对数据的分析，了解客服在服务过程中语言、反应是否够规范，人工客服在日常工作中是否能正常工作等，通过智能检测数据的分析，可大大提高客服服务的整体水平。

例如，某物流龙头企业通过采用智能质检后，进行热点、关键字分析，将存在于历史数据中的一些非常生硬的，包括“我这无计可施”等相关语句抓取出来。并找出句子中的语境，分析真实情景中顾客与客服的对话，找出顾客所关心的问题，进行分类归纳，管理人员可通过分析结果，提升企业客服中心的服务能力，提高整体客服水平，给用户带来更好的体验。

顾客服务中心借助质检数据，从成本中心到利润增值中心，从为企业经营提供基本支持和服务，到成为指导企业发展的决策因素和增长动力，完美地跃进了智能时代的龙门，帮助企业在新经济时代快速成长。

智能质检实际上是实现客服智能化转变的一个非常关键的环节，以数据为核心可以延伸到服务、管理、营销等各个环节，最重要的是可以通过数据掌握顾客需求这一商务核心要素，抓住顾客需求，以智能客服机器人等智能服务达到以人为本的目的。

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