智能客服如何自主分配坐席

文章摘要：坐席实际上就是指在线客服系统能够同时登录几个账号，这也决定了企业可以分配几个服务人员进行用户的咨询服务，如果系统的坐席位少，那企业就只能按系统进行分配人数，这样可能会导致服务人员负担过重，业务繁忙...

坐席实际上就是指在线客服系统能够同时登录几个账号，这也决定了企业可以分配几个服务人员进行用户的咨询服务，如果系统的坐席位少，那企业就只能按系统进行分配人数，这样可能会导致服务人员负担过重，业务繁忙解决不过来的问题，当然具体需要多少坐席数，还需企业根据自己的情况进行安排。

智能客服系统坐席如何进行分配？

确定好系统坐席数之后，最重要的就是坐席的分配，这关系到系统的正常运营和服务质量的提升，所以企业在分配坐席时应考虑以下几点：

1、客服角色设置

合理分配客服人员，提出明确的工作考察指标，统一录入管理客服人员信息，才能定期对客服人员的工作进行考察和检测，这对企业管理服务人员和保证服务质量至关重要。

2、客服信息管理

将每个客服人员的信息统一登记管理，分配到相应的坐席位置上，这样可以清晰的量化每个工作人员的工作量和工作水平。

3、客服权限设置

企业应设置不同工作内容的客服人员，比如普通客服、售前客服、技术类客服等，每个人员拥有自己业务范围内的权限，负责解决相应的问题，这样有利于提高工作效率也方便进行人员分配和管理。

4、任意分派

新到1个会话时，系统软件任意分派给某1个在线客服工作人员，沒有标准沒有次序。

5、次序分派

这儿说的次序分派并不是对半分，有个在线客服排序表，来1个会话先分派排到第一的在线客服工作人员，再来一个会话看一下第一位在线客服有没有会话，要是有分派给下一个，要是第二个也在会话分派给第三，依此类推，因而这类分派方法結果是排列靠前的在线客服分派到的会话比后边的要多熟客分派

当对话刚到达时，系统将检查客户是第一次交谈还是之前咨询过。如果之前咨询过，客户将被直接分配给接收最后一次对话的客户服务人员。

6、平均分配

这儿也是1个在线客服排序表和次序分派不一样，来1个会话分派给第一位在线客服工作人员，再来一个会话立即分派给下一个在线客服工作人员，再来一个会话立即分派给第四个在线客服工作人员，依此类推那样每一在线客服工作人员分派到的会话是平等的。

7、负荷分派

有新来的会话的时候，看看和哪个顾客现在的会话数最少。例如，当对话开始时，客户服务甲有2次对话，客户服务乙有1次对话，客户服务丙有2次对话。作为此时对话的最少次数乙客户将被分配到 ，要是这时在线客服乙和在线客服丙都只有1个会话，那麼就按序谁靠前分派给谁。

8、补足分派

如果是新到的会话，系统会统计各呼叫人员过去24小时的总会话数，分配给最少的呼叫。 例如，过去24小时的呼叫甲会话量为68，呼叫乙会话量为65，呼叫丙会话量为60，会话分配给呼叫丙。

9、高級分派

高級分派是1个通称，里边包括许多关键点的分派标准如按浏览量来源于关键字分派、按浏览量落地页分派、按浏览量的地域分派、按会话进行网页页面分派等等，根据高級分派人们能够将分派做得更细腻。

目前许多智能客服系统是根据企业的坐席数按月收费，所以坐席数也涉及到企业的成本问题，因此，是企业选择在线客服系统时需要考虑的重要因素，企业可根据自身的需要合理选择坐席数，如果后期业务增长，对坐席数的需求加大，也可以结合实际情况适当增加坐席。

文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/15233