云呼叫中心的客户留存“危机”如何处理？

文章摘要：对于一个企业而言，以留住客户为重心来构建部门和管理是闻所未闻的。传统的职能组织校准方式也使得内部观点相应的占了优势。销售和营销职能部门在历史上一直被认为是企业生存的基本手段-当不涉及企业发展的时候。...

对于一个企业而言，以留住客户为重心来构建部门和管理是闻所未闻的。传统的职能组织校准方式也使得内部观点相应的占了优势。销售和营销职能部门在历史上一直被认为是企业生存的基本手段-当不涉及企业发展的时候。然而，随着企业战略的客户导向型变革，发生了改变。因为丢失的客户不断奔向到客户导向型的竞争者处。

在”危机”中寻找变革的机会

新技术时代，云呼叫中心看到了客户留存的重大转变：忠诚度成了势在必行的战略。客户的忠诚度主要可能受下列事项的影响：

1、产品的价格和客户感知的价值；

2、产品属性和多大程度能匹配客户需求；

3、服务属性和多大程度能满足客户需求-包括直接接触时客户体验价值和利益；

4、品牌形象，特别是风格、安全性和防护性都很重要；

5、社会因素，比如他人的评论；

6、经济因素，比如经济衰退地区的客户消费能力明显不足；

7、法律因素，影响进人方式、适用性和价格。 在客户忠诚管理中，也有一个类似的词：触点。

客户触点，对于企业来说，则是一个跨越流程、连贯一致的客户体验。理想的客户战略是寻找客户需要和需求与企业目标之间的平衡。

相比于传统的线下客服平台，基于SAAS模式的云呼叫中心除了具有低成本、灵活布署、按需定制、与其他业务系统无缝融合、支持高并发业务量等优势外，还可以帮助企业围绕云客服进行上下游资源的整合，包括在后台接入更多的互联网资源，打造产品生态链条，为客户提供更多的增值服务。

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