企业如何做好售后服务工作做到极致

文章摘要：如何做好售后服务，甚至把工作做到极致，对于这个问题我们首先要明晰三个方面：售后服务的目标是什么做好售后管理需要哪些能力怎么达成这个目标明白了这三点，才能把售后工作做到极致。...

如何做好售后服务，甚至把工作做到极致，对于这个问题我们首先要明晰三个方面：

售后服务的目标是什么

做好售后管理需要哪些能力

怎么达成这个目标

明白了这三点，才能把售后工作做到极致。

一、 售后服务的主要目标

企业售后服务的目标主要包括三个方面，即：提升客户满意度、提高效率降低成本、增加服务营收。

根据售后服务管理的目标，我们需要不断调整售后服务策略，但最终要聚焦到以客户为中心、组织可落实的系统化方案，才能形成具体可实现的目标。

二、 做好售后管理，需要具备三个方面的能力

1、 客户管理：能根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，为满足消费者提供其所需的产品售后服务；能聆听、挖掘客户需求，制定解决方案。

2、 团队管理：能结合企业、产品、客户的需求合理地制定制度和流程；能根据业务需要和员工的水平建立培训体系、知识库；能通过人性化的管理方式打造有温度的团队，减少人员流失。

3、 工具和运营：能梳理业务流程，熟悉数字化的工具并将流程线上化，通过数字化工具管理客户和团队，在提升工作效率的同时服务好客户，提升客户满意度。

了解了售后服务需要掌握到能力和目标并不够，那么把售后服务工作发挥到极致，对于售后服务人员来说一款好用的工具是必不可少的。

三、四大助力客户服务管理目标

1、  工单管理系统助力售后服务工作流程化、线上化

对售后服务人员来说，服务工单是客户服务中最重要的工作，工单管理工具通过精细化工单管理，从流程的角度管理时间，发现问题，及时纠正。完成服务交付提高满意度，增加收入，并尽可能减少服务成本，保持企业服务业务的利润最大化。

我们通过工单管理工具，对售后服务人员来说实现售后工单管理的流程化，线上化，更好的能帮助客服人员做好售后服务工作。

2、  客户信息实现统一管理，定时发送给客户提醒通知

所有的服务活动都围绕客户展开，客户关系管理可以关联联系人的信息、产品信息、服务记录等，实现一个窗口即可关联查询所有信息。

3、  完备的库存管理，标准化领退料过程帮助控制成本

通过库存管理系统，对售后客服人员来说所有的备件出入库都可以统一管理、搜索、导出，在支持个人备件库的模式中可以看到所有备件用于哪些工单、哪些客户。

对于公司产品库存和售货的商品能了解得更详细。尤其对于有退换货需求的客户，售后客服了解库存备件能帮助客户更快的进行退换货处理流程。

4、  数据统计表格化，多维度分析提高企业售后服务质量

通过关联相关服务数据，例如工单数量、客户满意度、客户成本等数据，通过服务数据统计工具可以自动进行业绩奖金和本月工单数量。解决服务数据统计繁琐的问题，提供清晰的激励管理工具。

通过前文，我们了解到售后管理的常见流程中，可以通过数字化的工具将核心流程线上化；梳理完售后管理的服务应该掌握的能力、售后服务管理的目标、有哪些工具能帮助售后服务管理等问题，售后服务管理系统可以更好地组织管理服务资源、分配服务任务、优化售后工组，可以有效地提升服务效率和质量，降低服务成本。

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