智能客服在客户服务的未来之路

文章摘要：AI所支持的客户支持使企业可以提供持续的服务水平，不论每天的营业时间和营业次数。AI技术不仅能使支持代理在工作中脱颖而出，而且能够减少需要先处理的支持请求的数量。公司和客户都从机器学习中获益，并支持技...

AI所支持的客户支持使企业可以提供持续的服务水平，不论每天的营业时间和营业次数。AI技术不仅能使支持代理在工作中脱颖而出，而且能够减少需要先处理的支持请求的数量。公司和客户都从机器学习中获益，并支持技术进步。

无论是用户还是企业本身，都希望能够更大程度的优化智能客服服务效果、以及性能来带给我们更加优质的服务，那么针对智能客服来制定有效的指标评估、对数据进行分析统计都是十分有必要的。那么是如何体现AI客服的智能化效果呢?这便先要了解智能AI客服的几大优势了，探索下智能客服在客户服务的未来之路。

智能客服的优势：

1、便于企业监控会话响应与互动时长

另外智能AI客服对比人工客服最突出的一个优势则在于对会话的响应时间，这也是评估智能客服工作质量的一个重要的指标。相比人工客服，智能机器人能够7X24小时在线，解决客户常见问题，当户来访时第一时间进行快速响应，避免用户的等待时间，让企业客服更有精力去维护重点客户。除了会话快速响应，智能客服AI还支持企业实时监控、调整与用户的互动时长。

2、统计用户数量，区分潜在或有效用户

无论是哪智能客服种产品，统计用户数量与有效无效用户数量都是最为基本的指标，它能够引导企业针对具体数据，制定智能对话机器人的优化方向。其中有效用户是指打开了与企业智能AI的会话并进行互动，这便算有效用户数;而潜在客户则是希望了解更多企业的解决方案，从而主动与智能AI产生会话互动的人群。

因此参与的人数更多，更利于企业对人群进行有效统计并区分客户群体。首先企业可先加大推广力度吸引更多的用户使用智能会话AI，来实时监控参与的用户数量，如果数量没有明显变化则说明企业机器人的服务效果并不佳，或是存在各式各样的问题，这时就需要企业对机器人进行优化。

3、智能辅助人工，提高用户留存率

在企业检测智能客服的性能指标上，除了对用户端的数据分析统计，还需要实时关注智能AI客服自身的行为数据。当遇到智能机器人无法识别用户需求，无法解决相关问题时，需要避免智能客服做出不明白、无法处理等相关回应，以免造成客户体验感不良的情况。这时企业可以对智能客服进行相关优化，并且采用智能辅助人工的形式，将机器人无法处理的问题转接给人工客服处理，保障用户问题快速得到解决，提高处理效率。

并且智能客服机器人最突出的智能化效果还体现在自主学习的能力，在服务用户的过程中不断积累素材自我学习，以至于后期能够反向服务客户，提供更加个性化的服务。简单来说既保证了企业服务质量，也能够减少客户流失，提高用户留存率。

智能客服的未来之路如何

中国知名黑客教父郭盛华说，虽然人工智能将在客户服务领域发挥更大的作用，并消除一些琐碎的任务，但它不可能独自运作，完全替代人力支持代理。

事实上，人与机器人在一起工作时可能都是最强大的。而这些工作人员必须熟悉人工智能编程和网络安全技术，渗透机器人安全漏洞未来是一个非常受欢迎的职业。人工智能还可以保存过去发送的最佳答案中的短语和片段，以便快速汇总对新查询的答复。

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