电商呼叫中心系统有什么功能？

文章摘要：呼叫中心系统已经应用于各行各业，电子商务是其中之一。电子商务呼叫中心是电子商务企业与客户的联络中心，无论是售前还是售后，电子商务都需要高效运作。所以，电商呼叫中心系统有什么功能呢？电商行业...

呼叫中心系统已经应用于各行各业，电子商务是其中之一。电子商务呼叫中心是电子商务企业与客户的联络中心，无论是售前还是售后，电子商务都需要高效运作。所以，电商呼叫中心系统有什么功能呢？

电商行业存在的问题

1、营销投入产出难以平衡

经过近些年电商大潮的洗礼，电子商务企业之间的营销竞争也愈加激烈，随之而来的是厂商广告费用的不断提升，不仅营销投入产出比低，而且难以平衡。

2、业务整合难

电子商务企业每天都面临着大量的来电业务，诸如咨询、投诉建议，还有下单业务等等。如何有效管理这些线上客户，以及相应的业务，就涉及到一个线上与线下的结合问题。目前企业各方面的工具已经相当齐全，比如各种管理软件、工具等等，但大多仍没有解决各业务工具间相互分割、难以整合等问题。

3、营销拓展效率低下

电话销售、客户回访和投诉处理是电商企业呼叫中心的主要业务，过去经常会出现坐席外呼效率低下的问题，导致人均效率低下，总体人力成本上升。

目前电子商务行业的大多数客服系统都是把自助语音查询、自助服务、人工客服等与物流信息、顾客信息、库存信息等相结合，建立快速反应机制。售前、售中、售后全流程贯穿整个电商行业，从而使客服人员能对客户及时做出反应，提高客户服务效率。可以看出，对于电商行业的痛点，呼叫中心的解决方案具有以下特点：

1、方便快捷的外呼系统

摆脱了传统式电话营销中的手动式拨打、手动式录入的步骤，变为将客户手机号码导入到呼叫系统内呼出，将已拨通客户自动分配至空闲座席的方式，极大的提高电话营销的效率，从而保证签单效率。

2、方便快捷的系统软件开发接口

电子商务的关键在于网上平台及工作流程与呼叫中心的结合。现阶段最新型的呼叫系统都会提供对外开放API接口，可以与公司自带的业务管理系统进行整合，建立公司客服工作流程与其他业务流程的优良对接。

3、严格的座席管理系统

可以根据座席监控实时查看客服工作人员拨电话的具体情况，而且可以对语音通话实行监听、强插、强拆等操作，进行即时管控。一方面，统计报表可以将客服工作人员每日外呼的数据资料进行统计分析，便于企业管理人员掌握座席外呼具体情况，制订合理的工作目标和绩效考评机制。

呼叫中心系统作为一个开放的会话服务平台，购物网络客服人员可以与顾客完成交互协作，进而完成顾客服务。针对电商行业企业在建立呼叫系统时急需解决的营销推广效率低、业务流程整合难等多方面的难题。

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