呼叫中心质检的管理员都有哪些操作

文章摘要：通话质检用于评价员工的呼叫中心系统工作质量，您可以结合自己的业务，设置合适的质检表单。可以为质检任务设定合适的规则，包括筛选、抽样等。质检员进行评分后，客服可以查看质检结果并进一步申诉。管理者可以...

通话质检用于评价员工的呼叫中心系统工作质量，您可以结合自己的业务，设置合适的质检表单。可以为质检任务设定合适的规则，包括筛选、抽样等。质检员进行评分后，客服可以查看质检结果并进一步申诉。管理者可以查看质检统计情况。

使用场景

适用不同的质检评分方式

需要针对不同性质的质检任务设置不同的可见范围、工作流程

无需频繁维护抽样规则，可使用自动抽取质检样本进行日常质检；需要专项质检任务，可使用手动抽取样本方式。

对质检结果有申诉，审核的需要

呼叫中心管理员操作

创建质检表单：管理员进入【管理中心-规则-质检表单】创建新的质检表单，设置质检模板。

创建通话质检任务：管理员进入监控报表》质检》通话质检（新），点击新增生成通话质检任务.

设置通话质检任务信息：创建好通话质检任务，需要设置任务信息。可以设置该任务的基本信息，可见范围，自动抽样规则，质检工作流程。

基本信息：新增质检任务的时候填写的信息会显示在这里，可以更改质检任务名称和描述，表单不可变更

可见范围：根据需要，可以设置该任务为全部可见，客服组可见或自定义可见范围。

自动抽样规则：生成规则后会对以后的通话记录进行自动抽取

抽样频率：可以选择每天一次或者每周一次

抽样时间：具体执行抽样的时间

抽样范围：指的是通话记录产生的时间所属的范围

抽样规则：选择选择随机抽取或者按比例抽取，随机抽样，填写随机抽样的数量；比例抽样，填写抽取比例百分比

筛选条件：可以根据需求筛选符合一定特征的通话记录样本

呼叫中心质检工作流程：提供无申诉和允许申诉两种工作流程。

抽样记录：自动抽样和手动抽样的通话记录都会在这里展现

手动抽取样本：可以筛选出符合一定特征的通话记录目标样本，只能对已经发生的通话记录进行抽样。

生成质检任务:抽取样本成功后，会生成质检任务，质检员可以进行质检工作。

质检任务状态：

待评价：抽取成功的样本进入质检任务列表会显示待评价的状态

待提交：质检一条通话记录并点击保存后会显示待提交的状态

待确认：被发起申诉的质检记录会显示待确认的状态

待复核：确认过后的申诉记录会显示待复核的状态

已完成：确认无异议的质检记录会显示已完成的状态。

记录详情：质检员在这里进行质检工作。

质检统计：统计所有“已完成”的质检任务记录，分整体质检报表，客服组报表，客服报表三个层面。

整体报表：可选时间范围，展示整体质检统计情况

总览：展示质检点得分情况和重点关注项

对比：可勾选质检项目按客服组维度进行数据对比分析

趋势：可展示质检记录数据按时间的变化趋势，可显示日变化，周变化趋势

分析：展示质检数据的分数或占比情况

客服组报表：可选时间范围，展示单个客服组质检统计数据

客服报表：可选时间范围，展示单个客服质检统计数据

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