商业银行从呼叫中心技术获得了源源不断的动力

文章摘要：近年来，银行营业厅里排队的人越来越少，而使用手机APP、微信公众号的人却越来越多。顾客财务需求和行为方式的变化，要求银行转变经营理念，围绕顾客体验，为顾客提供更加个性化、更能提升顾客使用体验的产品和...

近年来，银行营业厅里排队的人越来越少，而使用手机 APP、微信公众号的人却越来越多。顾客财务需求和行为方式的变化，要求银行转变经营理念，围绕顾客体验，为顾客提供更加个性化、更能提升顾客使用体验的产品和服务。

一、直销银行业务加快发展，客户体验不断创新

伴随着科技和互联网的推动，商业银行在线业务的发展速度越来越快，各种理财、查询、还款、申请业务都能在线完成；银行与客户之间，以一线柜员为沟通核心的服务场景急剧减少，这就要求银行以客户为中心，围绕提升客户体验，增强客户忠诚度进行创新。

业务模式的转变要求客户服务一站式、方便，手机呼叫中心可直接嵌入 APP客服模块，用户可直接进入客服热线系统；银行销售人员还可登录手机CRM，通过呼叫中心系统外的手机拨通客户，显示银行统一客服电话，提高接听率。

二、多渠道接入，统一客户体验

银行业整合了网上银行、手机渠道、手机客服、电话销售网点、自助设备，并加强了跨行业合作，覆盖了电商、娱乐、旅游、互联网金融等消费场景。

多渠道服务平台可以实现多个渠道的协同和数据整合，不管客户从哪一个渠道进入，都可以有记录，得到持续的服务。建立线上线下全覆盖的智能化全渠道客服，提供综合服务能力。

三、人工智能对商业银行业务模式和服务形式的巨大影响

以传统 IVR为例， IVR业务范围广泛，结构复杂，用户获取准确的服务信息耗时长，人工转接率高；在线服务渠道，在线人工服务的投入成本较大，银行业务范围跨度较大，缺乏有效的支持工具。

未来三年，人工智能将逐步取代人工，成为银行与客户沟通的主要方式。

智能化服务门户，将人工智能的智能识别(语音识别、声纹识别等)广泛地应用于银行的各种服务中；智能化外呼可应用于催收、营销等领域。能覆盖所有电话录音，大大提高了工作效率，降低了人工成本。智慧型推荐可提供坐位推荐准确的业务知识，更快捷的服务。

科学技术的发展为商业银行的持续创新提供了有力的支持，这种创新不仅是经营模式和发展方式的转变，而且是服务效率的迅速提高，呼叫中心技术的创新也推动了商业银行技术和应用的创新。

四、数据分析提高了商业银行业务的定制和个性化能力

常规的营销模式只能被动地接受顾客的初步要求，不能发现顾客的潜在需求，更不能进行精准营销，提供交叉销售的支持能力。

通过呼叫中心系统平台收集大量的客户反馈信息，从不同角度产生各种报告，从而全面捕捉客户信息，通过大数据分析，为客户提供有针对性、前瞻的营销服务，提升商业银行与客户的价值，实现共赢。

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