全渠道客服系统仅仅是渠道全就可以了吗？

文章摘要：客户的购物热情促使今年的电商活动的交易额创历史新高，来自电话、网上、微信、App、短视频直播等等渠道的咨询数量激增，客户服务中心应运而生。如今顾客更愿意以自己喜欢的方式与企业沟通，“全渠道”成了呼叫中...

客户的购物热情促使今年的电商活动的交易额创历史新高，来自电话、网上、微信、 App、短视频直播等等渠道的咨询数量激增，客户服务中心应运而生。如今顾客更愿意以自己喜欢的方式与企业沟通，“全渠道”成了呼叫中心行业的热门词汇。将“全渠道服务”等同于多渠道接入的想法，往往过于乐观，实现客户多渠道接入联络中心，只是服务能力提高的开端。

从顾客的角度来看，其实他们并不关心企业是否实现了全渠道，他们只能感觉到自己的需求是否得到了满足，服务体验是否良好。所以，全渠道服务真正要实现的是，顾客在哪里，沟通应该在哪里，沟通在哪里，顾客体验应该是无缝的，最大程度地降低顾客时间成本，体验流畅。创造持续不断的、个性化的无缝服务体验。

无缝的渠道沟通，让客户“只说一遍”

做金融的张磊想利用业余时间学习英语，下班后他用电脑找了一个在线教育网校，在线客服根据他的职业，英语水平为他推荐了三种课程，还建议他下载 App预约试听。自己还是想货比三家，回家的路上还在盘算，到家后打开 App，发现之前网页端的交流记录都不见了。他不得不将自己的情况和热心的客户服务人员再一次说了一次，经过一番努力，刚刚燃起的学习热情被浇灭了一半。

不好的经验不利于顾客。公司在服务中出现了两个不容忽视的问题：一是在客户方面，各渠道的沟通历史记录没有打通，导致客户切换渠道后不能再查看记录；二是在客服方面，历史沟通信息和客户资料没有打通，造成重复沟通，而全渠道的真正服务可以避免这些。

云呼叫中心支持客户选择他们喜欢的渠道与企业进行流畅的咨询和服务沟通，将每个渠道的会话记录进行同步。并为每一位客户建立唯一客户档案，根据客户身份ID，记录客户与客服系统的所有通话记录、会话记录、业务记录。这样客户不论从何时、何渠道接入，客服都能掌握该客户的历史沟通信息，服务好客户，客户也不必再遭受“再重复一遍”的恼火。

除此之外，全渠道会话记忆功能也能进一步缩小客户与企业之间的距离，当同一客户来访，不论是电话呼入还是在线访问，优先转接给原服务过的客服，让客户体验无缝一致的服务。

客户对服务最大的期待是什么？帮他解决问题

当客户需要远程指导时，在线客服立即发送截图配合说明。当客户不理解其中一个步骤时，语音客服及时拨打电话进行解释。例如上文中，如果客户想再进一步了解三类套餐的详情，在线客服则可以征得客户的同意，发起电话沟通，介绍三款套餐的特点、课程设置、师资等情况，积极热情的服务，才能赢得客户。电话永远是最高效的沟通方式。

发起与客户的电话沟通，并不像在线客服那么简单。语音通话比在线沟通技术要求更高，需要专业的呼叫中心技术作为底层能力基础，才能实现不同方式的灵活转换。

呼叫中心涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术，整体系统难度大、稳定性要求极高，一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。

一家主营金融产品搜索、比价及申请业务的金融服务公司，将多个微信公众号作为客户服务咨询的渠道。该公司在语音、电话协同方面，实现客服可直接点击客户资料页面的客户号码直呼客户。一满足了当客户在线咨询时，遇到复杂问题，在线客服能够立刻拨打电话解释的需求；二满足了客服能够主动向客户发起在线沟通，如果客户错过消息，客服可切换电话与客户取得联系的需求。

全渠道 不仅是渠道全  

全面的渠道服务不仅要实现全渠道接入，更要强调全渠道融合。云呼叫中心解决了不同渠道下客户唯一身份的识别问题，实现了“以客户为中心”的多渠道信息整合；第二，实现了不同渠道接入时排队与座席状态的统一管理，提高了座席的资源利用率和工作效率。

在工单中心，全渠道生成的工单可以按照预先设定的流程流转，还可以根据实际需求对客户进行可视化图形的手动拖动配置，流转节点可自由调整，充分覆盖企业所有业务运作需求。相同客户在不同渠道产生工单时，根据“客户惟一”将所有工单记录集中于客户资料中，避免重复产生，优化内部效率，同时为客户提供更全面、更周到的服务。无缝隙的工单管理系统。

全渠道服务不仅仅需要企业的销售渠道全面，还要企业服务全渠道，让客户体验更加顺畅与贴心。

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