电话呼叫中心系统只会简单呼叫吗？

文章摘要：呼叫中心自引进国内以来，已经历了近二十年的发展，从传统的电话软件系统到在线客服系统，再到今天快速发展的云客服，呼叫中心的形态发生了翻天覆地的变化。目前，呼叫中心已不再是一条单一的热线，而是发展...

呼叫中心自引进国内以来，已经历了近二十年的发展，从传统的电话软件系统到在线客服系统，再到今天快速发展的云客服，呼叫中心的形态发生了翻天覆地的变化。

目前，呼叫中心已不再是一条单一的热线，而是发展成为具有多种媒体全渠道覆盖的云端呼叫中心，其功能更加丰富，智能化程度更高，对企业价值的呼叫中心，已不再局限于单纯的被动服务和客户呼叫功能，在云计算、大数据、人工智能等创新技术的应用下，电话呼叫中心已被赋予新的角色，发挥更大的价值和作用。

今日我们着重介绍呼叫中心大数据的应用，电话呼叫中心系统是连接企业与客户的重要桥梁，客服人员每天都会从客户那里收到大量的来电咨询，积累了大量的客户联络信息，包含了客户的需求与痛点、投诉、建议及偏好等重要信息。

在过去，这些杂乱无章的数据只是作为客户记录被保存，没有被真正有效地挖掘和利用。同时，云计算呼叫中心借助大数据技术，可以对这些沉淀下来的数据进行合理的标注、分类、分析和处理，得到客户对企业产品、业务和服务的全面、清晰的认识，发现客户痛点和核心需求，从而有效地促进企业产品设计改进、服务流程优化、服务体验提升以及营销策略的制定，助推企业“以客户为中心”的转型升级和持续发展。以下简要介绍两点：

改善产品：利用大数据技术，企业可以收集来自不同渠道，如微信、微博、 APP和网页端的顾客意见，统一整合不同渠道的顾客痛点，并对产品提出不同的建议，反馈给企业产品部门，以改进产品，更好地满足顾客需求。

精确营销：运用大数据进行精确营销主要集中在两个方面：

一是客户识别，二是客户需求挖掘。

通过使用大数据技术，我们能够对不同渠道的客户信息进行统一汇总，从而能够全面了解客户信息，形成客户的精确画像，并通过客户的来源、历史业务记录、偏好记录，甚至是情感分析等，对不同的客户群体进行需求分析和标识，从而在客户服务过程中，能够有效地识别客户，并针对客户的不同需求推出更加匹配客户需求的产品，或制定营销活动，大大提高了客户服务的体验，也大大提高了企业的营销效率。

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