智能客服为什么能有效提升效率？

文章摘要：智能客服入口的丰富，为客户主动启动企业会话提供了便利，但在企业这一方，却遇到了服务难以提升、管理成本难以降低的难题。经理们试过了各种方案，有的有效，有的短暂，有的效果还不错，痛点还在，那么我们能不...

智能客服入口的丰富，为客户主动启动企业会话提供了便利，但在企业这一方，却遇到了服务难以提升、管理成本难以降低的难题。经理们试过了各种方案，有的有效，有的短暂，有的效果还不错，痛点还在，那么我们能不能给优秀的在线客服管理下个定义，找出其中的关键点再一次击破？

以一个在线金融企业为例子，在采用了智能客服系统的服务解决方案后，实现了多渠道的在线客服效率的有效提升，客服机器人的人工替代率超过80%，成本降低近50%。

一、加强渠道运用能力，提高运营便利度

这家公司就是一个典型的在线服务场景，它以多个微信公众号为入口，主要用于解决客户的产品使用和咨询问题，已经使用了呼叫中心产品，因此在服务过程中就会出现电话和在线交互写协同的情况。

多渠道进入其实并不难，难的是让语音和网络发挥出各自的优势。采用 IM消息代理和 IM引擎，实现多路接入，建立和维护用户会话和座席会话，实现呼叫中心会话管理，混合队列，记录存储等核心功能。但如果需要调用功能，系统的复杂性就会大大增加。

产品涉及软、硬件、机一体化，通讯资源调度等多个专业技术，稳定性要求极高，一般需要配备专业的运营人员或服务商来保证日常运行。

电话是最有效的交流方式，加强电话机话务应用能力，对于企业至关重要。

而产品操作的便利性，也是影响服务效率的重要因素。在系统配置上，在线客服路由、语音导航都能实现可视化、图形化配置，配置规则灵活，适应不同渠道、区域、时段的业务需求。坐席界面，渠道切换，客户资料管理，工单记录同屏操作，机器人辅助提示答疑话术一键发送，均能有效提升服务速度。

二、智能客服机器人二次降低成本

因为顾客咨询问题往往集中在多个方面，而且重复率较高，所以该公司很早就引进了客服机器人作为提高服务效率的工具。但结果并不尽如人意，据该公司统计，机器人最多只能解决问题的50%，而且效果并不理想。使用机器人是为了节省成本，提高效率，在客户服务结束的时候接待客户，但是它不能以牺牲客户满意为代价。

通过深入业务流程，丰富知识库，提高机器人解决问题的能力。公司拥有20多个机器人流程，机器人知识库有130多个 FAQ解答。与知识库相结合，实现了客户在与机器人沟通过程中，通过聊天内容的关键字定位，进行问题识别和解答。通过优化知识库，减少了用户参与与机器人的交流过程的次数，从而降低了转人工的机会。机器不能回答两次以上的问题，或者客户发送了“人工”关键词后，会在第一时间把会话转给人工客服，及时为客户服务。构建于云端的 AI平台，具有上云速度快，成本低，并发高的特点，同时开放度高，满足了企业选型需求，可与众多主流客服机器人厂商集成接入。

该公司目前人工客服替代率超过80%，成本降低50%，实现了全天候服务响应，有效地把人工客服从简单乏味的工作中解放出来，在解决客户问题的同时提高客户满意度。

三、精细操作离不开产品细节、报表和监控层面

精益求精的产品细节，才能满足企业多种多样的精细操作需求。这家公司为座席服务配置了多种会话规则，如来访者超时未响应、提醒顾客排队人数、提醒顾客排队信息等，以提高服务各环节的工作效率，减少顾客等待时间。

精益求精的经营也离不开完善的报表和监控。公司对于报表和监控功能属于深度使用，需要定期对座席工作进行总结，需要实时查看座席的会话状态，便于跟踪座席的工作情况，统计字段种类非常丰富。

呼叫中心系统具有完整的报表和监控功能，支持企业多维实时统计各呼叫中心关键运营指标，支持丰富的定制字段扩展。协助企业进行实时监控，实现了可随时查看的数据指标，如会话量、会话接入率、实时排队次数、排队放弃次数等。该系统可以实时查看座席状态时长、处理会话数量、配置会话上限等功能。报告方面，完成会话表、座席报告、队列报告三大块，百余个定制字段任意选取，全部信息都能一目了然。从总体上大大减少了客户整理这些数据信息的时间，提高了工作效率。

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