视频客服系统选购应该注意什么？

文章摘要：作为一种新兴的客户服务媒体，视频客服在越来越多的场景中发挥着不可替代的作用。视频客户服务支持通过网页、APP、微信等渠道，为访客提供一对一、一对多的实时视频、电子白板等服务，以及视频、播放、路由、转...

作为一种新兴的客户服务媒体，视频客服在越来越多的场景中发挥着不可替代的作用。视频客户服务支持通过网页、 APP、微信等渠道，为访客提供一对一、一对多的实时视频、电子白板等服务，以及视频、播放、路由、转发等管理功能。在选购视频客服系统时，有三个重要的技术选项需要引起重视：​​​​​

1、与全媒体客服有效融合

全媒体沟通、多渠道互动和统一运营管理逐渐成为客服行业建设重点，视频客服应该是全媒体客服系统的一部分，可以与电话、文本、网络音视频实现统一的路由分配和运营管理，支持多种常用路由算法。

熟客优先：将访客发起的会话优先分配给最后接待过该访客的客服或接待该访客次数最多的客服。

负载均衡分配：新会话将优先分配给空闲率高的客服。

随机分配：新会话将随机分配给任一个客服。

指定客服分配：根据业务规则将会话分配给某个指定客服，如将访客分配给固定的客户经理。

技能组分配：按照业务规则，将会话分别给符合规则的技能组。

VIP用户分配：将标记为VIP用户的会话分配给制定的客服或技能组

2、与现有业务系统有效融合

考虑到呼叫中心、企业业务应用系统(核心业务、CRM、工单等)已经完成系统建设，视频客服需要提供快速、简便的集成方式与现有系统进行有效集成，比如iframe和REST  API方式。

iframe页面集成：通过页面嵌套的方式完成客服平台与业务系统的集成，集成方式简单方便。

REST API集成：客服平台的REST  API渠道支持创建多个REST关联，每个REST关联均可作为客服平台与企业的某一个业务系统之间实现数据共享或交换消息的通道，快速实现多个系统之间的数据同步、交换和共享。

3、主要技术指标

支持现有主流平台：支持从多种终端上发起视频客服的请求，如PC网页、手机终端H5网页、移动APP(Android、iOS)、微信。

具有在文本会话中发起视频沟通的能力。

支持与呼叫中心平滑对接，实现互通互转。

视频通话要求质量稳定，可根据网络情况动态调整码率和帧率。

在网络质量一般的情况下，系统可以抓取高清图片，实现合规，规避风险。

对Web方式兼容性好，可快速实现集成(免插件安装)。

支持android设备视频硬件编解码。支持硬件编解码可在低端机型上提高性能。

移动端支持横屏和竖屏播放。

根据业务状况，可选择支持1080P高清视频通话。

支持自适应帧率和码率、噪声抑制、回音消除、自动增益。

画面延迟：500毫秒以下。

支持客户端和服务器端录制视频。

支持客户端视频和语音回放。

视频客户中心能够提供形象、生动的画面，增加感染力和说服力，让用户有身临其境的舒服体验，而且可以随时和用户进行交互，了解用户的需求，解答用户的问题，这一系列的过程中产生的信息自动记录下来，再通过分析软件就能够了解用户的需求趋势，获得经验的积累和扩展，为企业战略提供数据支撑，提高工作效率。

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