全渠道联络中心是什么？如何运作?

文章摘要：多渠道为企业提供了多种沟通渠道，但多渠道的沟通存在一定的局限性。多渠道联络中心通常有你需要的渠道，但是它们是孤立的。这就是说，每个通道的坐席都有多个接口。若你想为客户提供无缝的渠道转换，你需要使用...

多渠道为企业提供了多种沟通渠道，但多渠道的沟通存在一定的局限性。多渠道联络中心通常有你需要的渠道，但是它们是孤立的。这就是说，每个通道的坐席都有多个接口。若你想为客户提供无缝的渠道转换，你需要使用全渠道联络中心技术。

举例来说，在一个孤立的多渠道联络中心，客户不能从网络聊天转到语音电话，他们仍然和同一个坐席保持联系。它们必须重新向新的坐席提供所有顾客信息。在全渠道平台上，客户可以轻松地将聊天升级到呼叫，并保持与同一座位的互动。将所有上下文转移到可见的位置。这样，不管顾客使用多少渠道，这个坐席都能全面地了解到顾客之前的互动，从而展示顾客的整个咨询过程。

全渠道联络中心如何运作？

要使联络中心正常工作，必须有合适的联络中心解决办法。无缝隙的渠道转换需要正确的全渠道平台。此外，还需要全渠道的 ACD来路由所有的渠道，并允许呼叫中心坐席同时处理多个渠道。

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