呼叫中心全渠道服务如何做到更好？

文章摘要：全渠道媒体，让全国的电视广告“洗脑”消失。15年前，电视、纸媒的广告发展如火如荼，各大企业都在围绕着收视率高、销量大的主流媒体展开宣传，配合线下活动以达到铺天盖地的宣传效果，那时的互联网刚刚起步，离4G...

全渠道媒体，让全国的电视广告“洗脑”消失。15年前，电视、纸媒的广告发展如火如荼，各大企业都在围绕着收视率高、销量大的主流媒体展开宣传，配合线下活动以达到铺天盖地的宣传效果，那时的互联网刚刚起步，离4G商用、移动互联网爆发还差8年。

纵观今日，企业经营逻辑已发生了翻天覆地的变化，先是PC互联网带来电子商务打开线上市场，没过几年移动互联网导致社交媒体爆发，新渠道不断增加，最终形成了各具特色的全渠道营销与服务。

全渠道的好处是让企业意识到单客经济的价值，与客户全方位的互动，多口接触，不受时间、地域的限制，更主动的进击，更及时的服务。但是获得利润并非易事，几乎所有的企业在渠道扩张时期都面临过管理运营的难题，精细运营的困难拖累了业务扩张。

以客户服务中心为例，如果各渠道企业登录到不同的平台才能提供服务，那么服务的效率和质量将大大降低，管理也无从下手。公司需要一种工具来统一所有平台，打通来自各个方面的信息，为每个客户建立独立的档案，无论哪种渠道都能获得最全面的服务，全渠道客服就应运而生了。

将全渠道服务定义为呼叫中心、在线客服和工单系统三部分，共同发挥服务、营销角色的灵活转换能力。

一家提供贷款，理财，信用卡等搜索比价和申请服务的金融服务公司，将多个微信公众号作为服务咨询入口，不同的微信号覆盖了不同的行业领域。后台，通过后端打通了所有微信后台界面，所有客户信息都汇集到客服中心，就像一个语音呼叫中心，自动按照路由器分配规则，让专业的客服解决专业的问题。如有客户在官网、微博、H5网页上咨询，则将信息汇总到客服中心，发送给相应的客服。该平台打通后，管理者才最终能够对各渠道的信息进行统一监控，按照不同维度的数据进行统一分析、分类。

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