客服工单系统的应用场景及解决方案

文章摘要：工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,如报修、咨询等。简单说，当客服人员对接客户后，不是回答问题就完成了客服的过程，而是发相关工单任务给对应人员，相应...

工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,如报修、咨询等。

简单说，当客服人员对接客户后，不是回答问题就完成了客服的过程，而是发相关工单任务给对应人员，相应人员与客户对接并解决问题，这个过程被称为工单系统。

工单系统不仅仅只存在与客服体系中，在生活中由个人用户直接发起的咨询、保修等业务也属于工单系统。

客服工单系统应用场景：

1、在线客户服务中心：售前、售后客服支持工单系统广泛应用于企业对客户的服务窗口，客户可以通过企业的在线客服、邮箱、帮助中心来寻求企业的支持与帮助。

2、项目管理系统：项目进度节点管理与控制项目管理是工单系统普遍的应用，项目中产生的工单数量、工单的流转和完成情况，都预示着项目的推进是否顺利

3、任务管理系统：企业内部工作任务和事件管理越来越多的企业通过工单系统进行工作的指派和部署，使公司的每一件事都能够形成闭环，都可以被追溯和还原。

4、售后服务派工管理：设备安装、维修派单/派工通过派工/派单系统进行维修/安装任务进行派单，有效的掌握订单的进度和完成情况，大大节约信息流通成本，提升客户满意度。

在线客服实时处理客户的问题，不能及时解决的问题通过工单系统在内部进行流转是最常见的客服工单应用场景，合理的应用可以高效、有节奏的对客户进行服务，更对服务进度和服务的质量进行了有效的控制！除此之外，内部工作任务的派发，也是工单的主要应用场景。

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